联络中心座席的倦怠已成为整个金融服务行业的真正挑战。保险、抵押贷款和消费贷款，以及投资联络中心的代理人都受到了倦怠的影响。
座席倦怠程度高会导致缺勤、生产力低下、员工流失和服务差。相比之下，预防倦怠的主动策略可以优化金融服务联络中心代理和客户的体验。
有助于防止联络中心座席倦怠的策略
以下是有助于防止联络中心座席倦怠的几个关键策略。
雇用合适的人
在呼叫中心工作中取得长期成功需要一定的个性和一套工作技能。友好、以客户为导向的态度是一个很好的起点。但是，员工性格的其他方面会影响他或她在联络中心挑战中坚持不懈的能力。
管理压力、在压力下保持镇定、坚持克服障碍和保持信心的能力是防止倦怠的特征之一。人力资源管理协会推荐了一些筛选选项，以帮助您为您的金融服务联络中心聘用合适的人员。
留出安全空间
与焦虑或高度压力作斗争的人熟悉安全空间的概念。这是一个安静的地方，可以找到独处，远离导致压力或紧张感的诱因。
在许多情况下，打入金融服务联络中心的电话涉及高度敏感的财务问题，可能会导致呼叫者感到不知所措和压力。这种压力很容易传播给代理人。无论是触发压力反应的一个电话，还是一天中电话的累积，有时金融服务联络中心的代理都需要离开。在紧张的时刻，代理的挫败感可能会爆发并导致不稳定的爆发。为座席提供几分钟的安静场所对您的团队、座席和客户来说更好。它可以防止座席感觉被困在工作中。
为了更进一步，提供压力管理指导和资源。您甚至可以在休息室或安静的地方张贴海报和其他辅助工具。安全空间只是代理人知道他们需要离开紧张环境时可以去几分钟的地方。
不要增加压力
联络中心代表的工作压力很大；您不想通过限制性政策和程序无意中增加压力。不必要的规则和限制几乎没有什么好处，反而会加剧工作场所的不适感。
在疫情期间，许多雇主在切实可行的情况下放宽了着装要求，以帮助工人感觉更舒适。认识到文化的好处，一些雇主计划无限期地维持宽松的政策。虽然您可以理解需要您的联络中心座席为金融服务代表着装得体，但这并不一定意味着他们需要遵守严格的着装要求。一些简单、合理的建议就足够了。
微观管理也会导致压力。积极的、以教练为导向的方法比持续的批评更有可能鼓励代理人。
改进培训计划
缺乏培训是职业倦怠和员工辞职的常见罪魁祸首。当员工感到不足时，就会降低他们与客户交谈的信心。艰难对话中的不确定性会增加压力。对于金融服务联络中心的代理来说尤其如此，他们负责向询问其金融资产或情况的用户提供准确的最新信息。
如果做得好，培训不仅仅是一次性的前期活动。为您的代理提供定期、一致的指导和培训。提供对培训教程、资源和备忘单的持续访问，以便团队成员在出现问题时可以参考。
提供时间表一致性
一致的时间表有助于座席更好地控制他们的工作与生活平衡。如果您轮换员工的轮班或不断更改日程安排，那么人们很难在工作之外规划他们的生活。
有时，为了紧急的工作需求而牺牲员工的舒适度似乎是必要的，但这种想法会导致倦怠。它为您的人力资源需求提供了短期的创可贴，但长期后果是不值得的。
有可用的工具可帮助您进行劳动力参与和管理。例如，SparkleComm呼叫中心解决方案包括劳动力管理工具，使管理人员能够快速轻松地最大限度地扩大覆盖范围，同时定制时间表以确保座席能够享受良好的工作与生活平衡。
注意警告信号
经常有早期预警信号表明有人正在与倦怠作斗争。最好在倦怠开始之前识别迹象。早期干预可以提高您帮助员工找到舒适感、恢复活力和继续工作的机会。
提供优化的SparkleComm通讯工具
防止倦怠的最简单但经常被忽视的方法之一是为您的座席配备最好的技术工具。充分的技术有助于简化呼叫、防止冗余、提高首次呼叫解决率、激发协作并优化效率。
帮助联络中心座席的一些关键功能包括：智能呼叫路由、劳动力敬业度管理、客户关系管理整合、使用客户情绪来帮助代理响应/处理呼叫、实时互动指导、用于知识文章和客户提示、360 度反馈调查。
在寻求所有这些好处的联络中心中，基于云的SparkleComm跨渠道统一通信解决方案是必不可少的。SparkleComm统一通信系统允许客户之间的无缝转换，无论渠道如何。他们还将呼叫路由到最合格的座席，并允许轻松转移到其他座席。
在保险联络中心，一些代理可能有更多的经验来回答有关某些保单类型的问题。SparkleComm基于技能的联系路由可确保将客户路由到理想的座席以回答他们的特定问题。
在抵押贷款和消费者贷款联络中心，面向客户的代理可能需要与多个团队成员协作来解决客户问题。他们甚至可能在不同的地方工作。基于云的SparkleComm统一通信系统允许跨所有公共渠道进行有效协作。
在投资联络中心，一些问题需要具有特定证书或许可的代表。SparkleComm呼叫中心路由和简单的代理转移功能有助于以最快的方式将客户带到正确的代理。
在银行联络中心，许多问题可能集中在银行或信用卡账户的欺诈性收费上。使用SparkleComm统一通信（内部协作）和呼叫中心解决方案（智能呼叫路由）可以帮助客户找到欺诈专家，以便快速解决问题，为客户增加整体积极体验。
座席倦怠对您的联络中心来说代价高昂，并且会影响您的团队成员提供的服务质量。不断更换团队成员的成本很高，而且对工作场所的士气也有负面影响。因此，制定策略以防止金融服务联络中心出现与倦怠相关的问题至关重要。
SparkleComm是基于云的顶级统一通信系统，可增强协作并减少呼叫中心代理之间的挫败感。它还允许跨多个通信渠道的无缝转换以及从一个座席到下一个座席的轻松转移，以提高首次呼叫解决率。
详细了解SparkleComm为您的联络中心带来的好处，看看它是如何工作的。
