您的呼叫中心是否在各个方面都运行顺畅，或者是否有需要改进的地方？保持积极的质量分数对于成功的呼叫中心很重要，但平衡第一印象、KPI、持续改进和新员工可能会让人不知所措。
无论您是为小型企业运营呼叫中心还是为大企业运营呼叫中心，这 8 个改进技巧都可以帮助您确定下一步的优先级。
- 衡量正确的呼叫中心指标
如果您的呼叫中心需要进行改进，除非您首先制定适当的指标，否则您不会知道它们是什么。幸运的是，您可以评估几个 KPI，这将提供一些关于可以改进的地方的见解。
首次联系解决方案、客户评级和等待时间等因素可能会对客户体验产生负面影响。借助触手可及的正确 KPI，您可以快速识别关注领域并采取积极措施进行改进。
您还可以使用呼叫中心指标来展示运行良好的指标，并与呼叫中心的所有相关方分享。
- 关注全渠道效率
客户在联系您的呼叫中心时需要多种沟通渠道。语音一直是主要的，并且仍然是主要的沟通渠道，特别是在处理更复杂的问题时，但也应该提供其他渠道。
实时聊天、聊天机器人、电子邮件、社交媒体和短信息是客户与拥有适当通信平台的呼叫中心进行通信的其他方式。如果您想创造积极的客户体验，投资全渠道SparkleComm呼叫中心系统至关重要。也就是说，SparkleComm呼叫中心全渠道平台的效率也很重要。
客户应该总是被引导到合适的人那里来帮助他们。如果客户经常被引导到错误的人或部门，他们很快就会感到沮丧，而呼叫流量将增加并导致呼叫中心的速度变慢。
相反，SparkleComm全渠道呼叫中心专注于将客户细分到正确的渠道，以确保他们始终与合适的座席相匹配，从而提高整体客户满意度。
- 保持代理的积极性
没有动力的代理人不太可能长期坚持下去。由于座席人员流动率高，许多呼叫中心为了不断招聘和培训新员工而大出血。
代理周转率介于 30% 到 45% 之间，更换一名代理的平均成本可能在 10,000 元到 15,000 元之间。因此，30% 的周转率每年可以让呼叫中心花费 300,000 元！
保持座席的工作积极性是减少座席流失的关键。有几种方法可以激励座席提高他们对工作的幸福感和满意度并提高他们的绩效。例如，呼叫中心可以提供更好的培训，采用更具创新性的SparkleComm协作沟通工具，实施认可计划，并提供礼物和奖励以提高座席的满意度和积极性。
- 创建买家角色
制定客户旅程地图是确保积极的客户体验的重要组成部分。人们如何与您的呼叫中心互动可以帮助您更好地了解您的客户，并确定可以采取哪些措施来改善他们的体验，以便他们不断回来。客户旅程映射的结果是巨大的，并且已被发现可将营销投资回报率提高 54%，并将追加销售收入提高 56%，因此值得付出努力。
要创建有效的客户旅程图，首先创建买家角色很有帮助，尤其是对于新客户。建立您的目标客户角色以及有关他们是谁的一些重要细节。借助在整个过程中方便使用的这些信息，座席将能够更好地专注于客户以及他们在旅程的每个阶段的具体需求。这是确保您的呼叫中心始终处于最佳状态的一种经济高效的方式。
- 审查呼叫中心工作流程
座席可以训练有素且经验丰富，但如果呼叫中心的工作流程遇到常规障碍，问题仍然可能出现。呼叫中心工作流程中的瓶颈可能会产生多种问题，包括客户不满意、浪费时间、座席压力大以及收入损失。
使用尖端软件可以帮助缓解任何瓶颈并改善工作流程。更具体地说，应遵循一组呼叫中心最佳实践，包括使用SparkleComm云统一通信和集成。
- 利用人工智能 (AI)
我们在日常生活和互动中越来越依赖人工智能和自动化，包括呼叫中心。随着客户在与呼叫中心的交互中越来越需要某种形式的人工智能自动化，人工智能在客户服务领域迅速发展。
在您的组织可能缺少座席的领域，人工智能可以提高呼叫中心的质量。它还可以帮助平衡有效的响应与个性化的客户体验，并在更短的时间内促进更多的代理与客户交互。
呼叫中心可以通过基于云的SparkleComm呼叫中心创新解决方案在其工作场所快速实施 AI 元素。
7.投资更好的呼叫中心软件
最终，所有呼叫中心都应与软件保持同步，以使座席的工作更轻松并提供出色的客户服务。过时的平台可能会阻碍呼叫中心的运营并使客户感到沮丧。相反，最先进的软件可以促进客户参与并打破典型的系统、渠道和部门孤岛。
您上一次探索当今呼叫中心软件中可用的创新是什么时候？您的呼叫中心遇到的问题可能有现成的解决方案。借助 SparkleComm提供的更好的呼叫中心软件，您可以快速轻松地提高您的呼叫中心绩效。
8.关注你的净推荐值（NPS）
您的净推荐值 (NPS) 是衡量客户服务质量以及它如何影响客户体验和忠诚度的标准。呼叫中心可以使用他们的 NPS 来发现任何问题领域，改善客户体验，并通过追加销售增加收入。通过专注于改进这一指标，呼叫中心可以超越竞争对手并提高他们的底线。
最终，呼叫中心可以通过适当的工具改善其运营并提供无可挑剔的客户体验。SparkleComm呼叫中心是基于云的尖端软件，提供全渠道灵活性、独特的呼叫中心功能、详细的分析和易于集成。
