您的客户支持团队是否为每位客户提供一流的服务？您是否拥有保持客户满意度始终如一的良好呼叫中心基础设施？如果您的团队仅在一个关键领域存在不足，则可能会损害您的品牌形象和底线。
客户服务问题的影响
客户忠诚度是不稳定的——消费者习惯不断变化，公司必须跟上当前和新出现的服务期望，以建立牢固、持久和忠诚的关系。大多数时候，不满意的客户不会抱怨，他们只会离开，永远不会回来。或者，更糟糕的是，他们会在社交媒体上表达他们的抱怨，让他们的朋友、您的潜在客户和您的竞争对手注意到这一点。即使您很幸运地意识到客户何时进行了不良互动，平均而言，也需要七次积极互动才能弥补一次不良互动。获得新客户的成本完全超过了保留好客户的成本——这使得客户忠诚度成为您的客户服务团队应该努力实现的目标。为了赢得客户忠诚度，我们收集了五个最常见的呼叫中心客户服务投诉以及如何处理它们的一些技巧。
5个最常见的呼叫中心客户服务投诉
为了让客户回头客，您需要展示您对他们的承诺，并在每个接触点让他们赞叹，这包括客户支持。您的客户服务团队是您业务的代言人，也是让客户满意和忠诚的关键部分。处理客户服务问题的关键是识别它们并按时采取行动。
以下是一些最常见的呼叫中心客户服务问题以及解决方法：
- IVR 是障碍，不是帮助。
交互式语音响应系统(IVR) 是提高任何公司效率的简单有效的方法。但是，如果设置不正确，它们可能会非常令人沮丧。客户讨厌低效或无效的 IVR，尽管 IVR 可以通过将客户路由到正确的代理和部门来减少等待时间和转移，但客户有时会将它们视为机器人耗时且令人沮丧的看门人。关于 IVR 的常见投诉通常包括呼叫被路由到错误的座席、等待时间长、听取一长串选项以发现他们的问题未列出、无法联系座席等等……
如何避免此客户服务问题：
不要过于频繁地重复诸如“您的电话对我们很重要”之类的信息，并将您的音乐和广告保持在最低限度。
将菜单选项限制在五个左右，并确保每个选项仅提供必要的信息。
将最常选择的选项放在首位，并始终提供回拨选项。
如果您在下班后有某些选项遥不可及，请提前通知客户。
告知您的客户他们应该等待多长时间保留或在队列中等待。
衡量客户对调查的满意度。
- 代理人缺乏培训或信息。
代理商在客户体验方面的影响力越来越大。至关重要的是，客户服务代理接受过最佳实践方面的全面培训，经理不断监控他们对公司政策的遵守情况，并获得最合适的工具来根据期望执行任务。
当代理商向客户提供误导性信息时，他们会感到被背叛并失去对公司的信任。
如何避免此客户服务问题：
制定并记录入职流程。
将培训材料和最常见的问题集中到一个知识库中。
让主管听取电话并为座席提供指导以进行改进。
经常进行产品和程序培训课程。
3.部门之间不说话。
公司成功的一个主要因素是其员工作为一个团队如何合作。随着劳动力动态日益复杂，鼓励和促进整个工作场所的轻松协作以成为一个更高效的组织变得越来越重要。
当座席和部门不能（或不会）合作来帮助满足客户的需求时，公司就会受到影响。如果跨部门沟通不畅和内讧，客户体验将受到影响。混合和远程工作环境带来的沟通挑战凸显了促进和促进公司每个团队和部门之间协作的重要性。
如何避免此客户服务问题：
创建员工协作策略。
简化您的工具以降低您的总拥有成本。
鼓励知识共享以增加收入。
将SparkleComm统一通信带到您的呼叫中心。
- 解决时间太长。
今天的客户期望即时通信和解决方案。简单的交互和快速的解决方案是当今客户忠诚度的驱动力。在第一次联系时解决问题被列为决定再次与公司开展业务的可能性的最重要因素。
客户不希望在电话或回复电子邮件中一直等待。此外，一个很好的技巧是使渠道选项多样化——客户通常希望电子邮件的响应速度较慢，而电话和实时聊天应该提供快速的答案。 如何避免此客户服务问题：
为您的客户提供自助服务渠道（例如聊天机器人和常见问题解答页面）。
允许客户通过电子邮件、SparkleComm即时通讯、电话、短信和社交媒体联系。
将重复性任务自动化，让自由代理人专注于最重要的事情。
优化人员配备和调度。
5.呼叫中心没有主动性。
销售并不意味着与客户的业务结束。一个严重的客户服务问题是，公司不关心售后体验，不仅未能获得客户忠诚度，而且未能利用追加销售和交叉销售机会。
如何避免此客户服务问题：
定期进行调查和跟进。
培训代理商，使他们能够识别追加销售和交叉销售机会。
实施SparkleComm统一通信自动通知，向客户更新运输、产品可用性等信息。
结论
当您尽可能透明，并且您的客户支持代表在与客户交谈时加强同样的透明度时，您可以在很大程度上确保您满足客户的需求。
上述五项客户服务投诉中的任何一项都可能对您的公司产生重大影响。从永久关闭忠实客户，到在您有机会赢得客户之前就失去潜在客户，它们会对您的底线产生巨大影响。
既然您知道了，请确保优化您的公司政策和程序，通知您的团队，并消除任何欺骗性做法。这样做将大大有助于确保您的客户满意，并不断回来获得更多。
