我们将介绍一些可以改进您的“流程”并帮助简化呼叫中心活动的功能。以下是一些可以彻底改变您的组织流程的必备功能：
1. 代理管理：
SparkleComm 座席是任何呼叫中心的生命力，训练有素的座席可以为任何组织带来福音。因此，呼叫中心经理必须拥有一套正确的监督工具来管理和监控他们的SparkleComm 座席和流程，这可以帮助他们最大限度地减少停机频率，根据流程需求优化座席计划并减少长时间的等待。
通过使用耳语指导、呼叫插入、静音监控、远程协助、绩效跟踪、反馈分析和语音分析等功能，可以进一步促进座席管理。通过记录呼入、呼出和手动呼叫，并将它们用于监控或培训座席，呼叫中心软件有助于提高SparkleComm 呼叫中心的性能和质量。
2.智能呼叫路由：
呼入呼叫中心通常必须处理大量的呼叫或聊天流量，尤其是在高峰时段，这对于拥有较小支持团队的中小企业来说很难管理。
由于座席可用性低，来电者不得不排长队，而接听电话的座席面临着更快结束呼叫的压力。因此，许多领先的呼叫中心解决方案都具有称为自动呼叫分配 (ACD) 的功能（例如SparkeleComm），该功能允许根据其可用性和专业知识将呼叫路由到特定座席或部门。
使用提供全渠道路由的工具根据查询类型平均分配来电，您可以显着降低呼叫量，同时提高解决方案的效率。例如，您可以让您的代理按他们所服务的部门或他们的专业知识（例如，计费、技术支持、销售等）进行分组。
此外，呼叫路由功能可以根据客户的响应、反馈和呼叫历史记录自动将呼叫路由到适当的座席。
3. 实时分析和洞察：
您选择的呼叫中心解决方案还应该允许您确定您的努力的结果。此外，它必须引导您前进并帮助您检测流程中的低效率。通过引入更多的问责制和透明度，SparkleComm 呼叫中心解决方案可以让您了解呼叫中心所需的更改，并指导您采取必要的改进步骤。
通过分析生成的实时报告和仪表板可以帮助您把握业务脉搏、制定应急计划并遵守服务水平协议。此外，这些洞察力使您可以发现消费者行为中的隐藏模式，并通过情绪分析预测他们的偏好。因此，它们可以帮助您创建预测性客户支持模型，同时支持您的关键业务决策。
