现代还具中心采用尖端技术来增强其运营和服务，而人工智能继续处于此类创新的最前沿。事实上，呼叫中心已经明显转向人工智能。但这是否意味着它将完全取代人类代理？
尽管人工智能对现代呼叫中心可能很重要，但无法完全取代人工座席。真人代理具有某些技术永远无法复制的特征。以下是人工智能永远不会取代呼叫中心人工座席的几个原因。
- 消费者仍然更喜欢人际互动
让所有消费者相信没有必要与现场代理交谈是很困难的。总会有一些人只是更愿意让他们的问题得到回答，并让一个真正的人来解决问题。
最近的一项调查显示，83%的人更喜欢与真人代理而不是机器人交谈，因为真人代理能够更好地了解呼叫者的需求并同时处理多个问题。
即使呼叫者知道他们正在与人工智能交流，46% 的受访者更希望这些机器人在某种程度上类似于人类，20% 的人希望将它们视为化身。调查还显示，消费者希望机器人表现出某些人类特征，例如礼貌、幽默和关怀的天性。
无论人工智能与真人有多接近，它永远不会是人类。与创新对于现代呼叫中心同样重要的是，拥有一支现场座席团队永远无法完全替代，这仅仅是因为消费者不断需要与线路另一端的真实人员打交道。
2.人工智能缺乏客户渴望的情感和同理心
人类可以带来一定程度的同理心和情感，这是人工智能的不足之处。人工智能极具创新性和智能性，但它仍然缺乏与客户互动的人为因素。
人们习惯于与人类代理人进行交流，这种交流涉及一定程度的同理心，这是人工智能无法提供的。在许多情况下，客户依靠这种善解人意的声音来帮助他们解决问题，并对流程感觉更好。缺乏同理心和情感可能会导致来电者的不满。
3.人工智能不能单独工作
人工智能现在非常先进，但可能还不够智能，无法无人驾驶。仍然需要人类来建立和管理呼叫中心人工智能系统。
无论人工智能如何进化，它仍然无法独立思考。当系统出现故障或问题时，人类仍然是控制者，即使他们使用技术来解决问题。
虽然使用 AI 提高人类表现肯定有优势，但没有机器能够模仿人类代理可以做的所有事情。无论人工智能与人类行为有多接近，只要知道呼叫者没有与人类交谈就可能会阻碍令人满意的对话。有些人根本不会满足于不与人类同胞交谈。
也就是说，人工智能当然可以增强呼叫中心座席的工作并提升客户体验。虽然人工座席可能无法完全替代，但在呼叫中心实施智能系统已成为精明座席手中的绝佳工具。
- AI 无法解决所有问题
通过 AI 实现的自动化通常最适合不需要多方面解决方案的简单任务。
AI 或许能够向客户提供直接的信息。但是当客户需要关于复杂问题的更具体的信息时，更详细的解决方案可能对于基于 AI 的自动化来说过于复杂。因此，仍然需要人工代理来帮助提供正确的响应并减轻挫败感。
与呼叫中心中的人际互动一样重要，人工智能确实在现代运营中占有一席之地。借助增强的客户自助服务选项，人工智能可以帮助降低成本。此外，人工智能可以通过全天候提供多种沟通渠道来帮助改善客户体验。无论一天中的什么时间，客户都可以选择采用哪种沟通方式来回答他们的问题或解决问题。
人工智能带来了许多革命性的解决方案来增强呼叫中心的运营，例如对话式交互式语音响应 (IVR)、聊天机器人、分析和大数据管理。呼叫者以他们选择的任何形式进行沟通，并减少他们为解决问题而可能遇到的任何等待时间。同时，呼叫中心经理可以通过详细分析获得对其中心运营的宝贵洞察。
更具体地说，基于云的SparkleComm呼叫中心系统使呼叫中心能够增强运营的各个方面。SparkleComm系统有助于通过互联网而不是传统的模拟连接来管理客户呼叫。通过在线托管的基于云的服务器上运行的呼叫，有效地消除了对传统电话硬件的需求。
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