我们了解，将呼叫中心业务的部分或全部外包给第三方的决定是微妙的，并且因企业而异。通常，在两种情况下，与呼叫中心 BPO 签订合同是一个不错的选择： 当您的呼叫中心运营已经满负荷运转并且客户等待太久才能得到问题的解答时。在建立内部SparkleComm 呼叫中心之前，您还有其他需要关注的业务领域。如果您面临上述一种（或两种）情况，您可能需要评估呼叫中心运营的外包情况。为了帮助您做出决定，我们收集了呼叫中心 BPO 的 5 个优点和缺点。
这些是外包呼叫中心运营的 5 个优点：
1. 降低成本。当呼叫中心的运营、基础设施、间接费用和劳动力成本显着降低（或由外部服务提供商处理）时，节省的费用可能非常可观。
2. 消除人员配备问题。外部服务提供商通常处理呼叫中心代理团队的所有招聘、培训、日程安排和管理。这可以节省您公司的时间、金钱和麻烦。
3. 24/7 全天候客户服务，价格只是其中的一小部分。外包呼叫中心功能通常允许公司以不会破坏银行的价格点提供 24/7 的客户支持。
4.轻松处理溢出通话量。将您的呼叫中心运营的一部分外包给服务提供商（该服务提供商仅负责在呼叫量大期间接听溢出呼叫）可能是解决成本高昂问题的宝贵解决方案。
5. 提高业务连续性。如果SparkleComm 呼叫中心提供商拥有位于多个地理位置的服务器和致力于提供全天候服务的员工，则更容易实现 100% 的正常运行时间。
这些是外包呼叫中心运营的 5 个缺点：
1. 语言和文化障碍。位于海外的代理可能缺乏提供出色支持所需的文化知识、流利程度和沟通技巧。
2. 减少对业务功能的控制。将呼叫中心运营外包给外部服务提供商时，您将重要的业务功能交到第三方手中。监控质量保证和制定政策以帮助提高客户满意度可能会更加困难。
3. 缺乏公司知识。外包代理通常不熟悉公司文化、实践和价值观。他们可能不专注于公司、专注于客户，或提供符合公司标准并反映公司文化的服务水平。
4.代理重心可能会被划分。为外包公司工作的代理通常被指派为多个客户拨打和接听电话。因此，他们的注意力和时间可能会被分散，他们可能永远不会 100% 致力于（或热衷于）您的公司。
5. 代理和部门之间缺乏协作和沟通。通常，为同一家公司拨打和接听电话的所有SparkleComm 座席并不在同一栋大楼内工作，并且可能无法相互沟通。因此，代理和部门之间的协作和沟通受到限制。
