呼叫中心员工保留率低是各种规模公司的主要问题。从历史上看，呼叫中心的周转率从30%到45%不等。这些数字在今天仍然大致相同——有关 2021 年呼叫中心健康报告显示，三分之一的坐席正在考虑在一年内离职。
高流动率会导致一系列问题。士气低落，培训和入职成本高，不一致的客户支持。如果您希望您的公司在客户服务方面表现出色，您需要解决呼叫中心保留问题。为此，您的企业可以采取一些步骤。首先，确保您的员工拥有他们需要的工具。再者提供足够的支持和为您的呼叫中心团队提供蓬勃发展所需的灵活性。
让我们深入了解每个步骤的详细信息，以便您了解可以做些什么来帮助您的呼叫中心员工。
- 为您的呼叫中心座席提供正确的工具
您需要问的第一个问题是——您的代理是否拥有有效工作所需的工具？他们是否能够通过客户首选的渠道及时解决客户的问题，或者他们是否被电话淹没，浪费时间在更适合具有特定经验的座席的电话上？
在有关报告中，三分之一的座席表示，他们最大的挑战是客户来电过多。大排长队会给您的员工带来压力（96% 的座席表示他们每周至少感到压力一次）并迫使他们加急呼叫，这会对客户服务产生负面影响。
要解决这些问题，请确保您的员工拥有高效工作所需的工具，例如SparkleComm呼叫中心软件，它具有一下功能：
交互式与音响应(IVR) 可确保所有呼叫都得到应答并提高首次呼叫解决率。SparkleComm中的IVR 简化了呼叫者和员工的呼叫中心流程。
高级呼叫处理功能，例如回叫和呼叫分类。这些工具可以减少等待时间，并帮助座席在接听电话之前做好心理准备。
智能路由，可根据呼叫者的技能或经验水平自动将呼叫者引导至正确的座席。使用SparkleComm的此功能，座席不会浪费时间将呼叫重定向到正确的座席。
集成系统，因此您的代理可以快速访问最新的客户信息。您的SparkleComm呼叫中心软件应与您的其他客户管理和云通信工具集成，以便实时更新所有相关数据。
全渠道选项。座席应该能够通过聊天和电子邮件以及语音与客户联系。这样，他们可以使用客户喜欢的渠道进行沟通。
- 提供持续的支持
提高呼叫中心员工保留率的另一个关键是支持。
如果座席忙于处理难缠的客户或打太多电话，他们可能不会在工作中感到满足。但是，在问题引起员工不满之前识别问题对管理者来说可能具有挑战性。为了帮助呼叫中心经理了解座席可能遇到的困难，请务必使用具有内置报告功能和实时洞察力的SparkleComm呼叫中心解决方案。
先进的商业智能将揭示负面趋势出现的地方，以便管理人员可以介入，探索问题并创建可行的解决方案。通过SparkleComm通话录音，管理人员还可以评估座席在管理通话方面的表现，并确定谁可能需要额外的培训。
- 允许您的团队远程工作
最后，如果您想维持强大的呼叫中心团队，请让您的座席选择远程工作。在大流行期间，远程工作的人数急剧增加。这让员工和雇主都体验到了可能发生的事情——更灵活的工作时间、更低的房地产成本、更少的上下班通勤时间。
现在，大多数员工都希望为一家允许他们在家工作的公司工作，至少是兼职。为了留住呼叫中心的员工，混合工作应该是等式的一部分。让您的代理可以自由地在家工作，无论是全职还是兼职。
您可以使用基于云的SparkleComm呼叫中心软件来做到这一点。借助正确的技术，座席应该能够在家中登录高级、功能丰富的SparkleComm呼叫中心软件，拨打和接听电话、电子邮件和聊天响应，并享受高品质的通话质量。
您还可以使用具有屏幕共享、屏幕注释和参与功能的SparkleComm视频会议软件等工具进行培训和会议。借助基于云的技术，可以管理有效的联络呼叫中心团队并为该团队的每个成员提供积极的工作体验。
为大流行后呼叫中心做好准备
现实情况是，许多企业的呼叫中心已经远离他们。要成为您的呼叫中心员工想要为其工作的公司，远程工作选项是必不可少的。您还需要为他们提供正确的工具和支持，这样他们就不会为工作而苦苦挣扎。
借助当今的技术，任何类型的企业——从小型初创公司到跨国公司，都可以拥有远程呼叫中心。了解使用SparkleComm呼叫中心支持您的座席是多么容易——这是一种基于云的解决方案，可让员工在任何地方工作。
