了解呼叫质量的基础知识、呼叫中心 QA 为何如此重要，以及不断提高呼叫质量保证的技巧。
- 什么是呼叫中心 QA？
呼叫中心质量保证 (QA) 是一个有助于确保客户交互与业务目标保持一致的流程。呼叫中心 QA 旨在识别常见的客户问题、改善客户体验并帮助标准化与客户的沟通流程。
- 为什么 QA 在呼叫中心很重要？
呼叫中心的质量保证很重要，因为它可以提高座席绩效并最大限度地提高客户满意度。当最终用户交互具有最高质量（例如快速响应和处理时间）时，数量会减少，而净推荐值 (NPS) 和客户满意度 (CSAT) 等关键绩效指标会增加。
- 如何评估通话质量？
呼叫质量通常由团队负责人、质量保证专家成员或呼叫中心质量分析师监控。在SparkleComm呼叫中心监控 QA时，通常会评估两类数据，也称为质量参数：
呼叫和客户指标：包括平均响应时间、处理时间、客户满意度评级、NPS 评级、CSAT 分数、生产力指标等。
QA 评估：由团队领导或 QA 专家对客户交互样本执行，根据商定的记分卡评估分辨率和专业性 QA 是衡量随时间推移的改进和保持高水平客户满意度的关键工具。
- 是什么造就了一个好的呼叫中心质量分析师？
成为呼叫中心的有效质量分析师至关重要，因为业务流程外包 ( BPO ) 公司的声誉在很大程度上依赖于他们寻求不断改进的服务质量。下面列出了呼叫中心质量分析师所需的一些技能：
出色的问题解决和问题解决
扎实的分析能力和技术理解
出色的书面和口头沟通
出色的人际交往能力和客户服务
注重细节和彻底性
- 为什么要标准化呼叫监控？
不断变化的呼叫监控流程使团队领导者更难开发高性能呼叫中心座席。错误地传达更新的质量标准也增加了牢记团队成员成长的负担。呼叫中心经理和质量保证分析师应该标准化他们执行呼叫监控的方式，以便轻松确定和跟踪呼叫代表应该如何改进。
- 如何提高呼叫中心质量
通话质量监控表格可帮助 QA 专家确定需要改进的领域、记录观察结果并提供有助于提高客户交互质量的建议。将SparkleComm 用作呼叫监控软件，以有效地执行呼叫 QA 评估并分析收集的数据。
