医院、诊所和卫生服务线路的呼叫量正在飙升至历史新高。涌入的人数超过了大多数估计，常常使可用资源不堪重负，并导致等待时间过长、电话无人接听和患者沮丧。
随着许多医疗保健提供者迅速重新配置他们的通信以应对新常态，三个因素已成为成功的必要条件。幸运的是，通过“远程启用”的SparkleComm呼叫中心实践，可以在短短 72 小时内实现所有这三个功能。
医疗保健通信的必备因素
1.自动化您的外展– 控制数量并增强患者体验，设置自动与您的患者和利益相关者联系的系统。这种做法提高了患者的满意度并减少了对员工的来电。
2.不要让患者无人接听——当患者给您的机构打电话并且音量太高以至于工作人员无法回答所有询问时，您有多种选择。使用SparkleComm队列优先查询，使用交互式语音响应 (IVR) 回答常见问题，并将音量调节到更合理的水平。该解决方案有利于患者和员工的满意度。
3.具有内置灵活性的峰值扩展–当预测需求变得困难或不可能时，适应的最佳途径是在您的通信系统中构建快速的可扩展性和灵活性。当不可避免的激增到来时，您已经做好了准备。
所有这些都同样重要，所以让我们仔细看看每一个，看看如何设置它们以取得成功。
自动化您的外展
从历史上看，这些功能可能由多个不同的团队使用不同的软件套件来执行。相反，SparkleComm呼叫中心解决方案提供了外展功能、活动创建和报告——所有这些都来自一个界面。
在这种规模下，中断约会 (BA) 率至关重要。自从实施动态通知功能以来，组织已比基线提高了 73.7%。83% 的受访者回忆起收到提醒通知，97% 的受访者表示该功能很有帮助。通过在正确的时间回答常见问题，自动外联可以显著减少呼叫量，消除呼入电话的需要。
不留任何病人未答复
减少医疗保健通信峰值负载的另一种方法是更快、更有效地解决现有查询。SparkleComm基于技能的路由和地理路由等功能可帮助呼叫者在合适的时间自动找到合适的专家，并在员工带宽有限时帮助优先查询。
队列接收患者和利益相关者的询问并按顺序保留它们，直到座席准备好进行下一次交互。查询不限于电话——SparkleComm其他常见的沟通方式包括聊天、电子邮件、短信，甚至社交媒体，帮助您满足患者的偏好。此外，队列允许更多数量的并发查询，同时仍然保持工作负载的可管理性。
SparkleComm与交互式语音响应 (IVR) 服务结合使用时，队列会更加有效。精心设计的 IVR 可以显著减少对呼叫中心座席的需求，同时增强患者体验并改善整体结果。IVR 服务可以处理所有事情，从接收和“分类”呼叫到读取快速变化的情况的更新，再到自动执行自助服务任务（如请求成绩单）。
您还可以为您的呼叫中心设置等待时间阈值；一旦超过阈值，呼叫者就可以选择接收“回调”。正如该术语所暗示的那样，回调涉及代理在呼叫可用时返回呼叫，但呼叫者的原始排队位置被保留。这种方法在保证公平的同时尊重患者的时间。
缩放峰值
特别是在医疗保健行业中，在患者最需要您的支持时，不可预测的广泛紧急情况可能会导致呼叫量激增，因此可以快速扩展的SparkleComm通信系统对于满足期望至关重要。
SparkleComm解决方案是不仅针对特定的需求水平进行构建和规划，而且还针对作为标准操作模式的适应性和快速扩展进行构建和规划。SparkleComm呼叫中心即服务 (CCaaS) 技术非常适合帮助您应对挑战。这是最近的一个真实世界的例子。
最近，一家领先的公共卫生专线遇到了意外的大量查询，导致资源暂时超载。在政府宣布推定的新感染病例后，远程医疗服务立即被创纪录的电话淹没。来电的居民开始收到忙音，加剧了现有的担忧和困惑。
但是，该组织能够迅速解决这种情况。在大约 72 小时的时间里，SparkleComm能够完成升级请求并将容量扩大数百个座位，无需现场访问或设备安装。到周一早上，这条健康专线的容量不仅得到了恢复，而且还大大增加了，以满足急剧增加的呼叫量。
作为进一步的保障，该组织的新呼叫中心计划提供“爆发式”或弹性需求容量。在入站量突然超过正常指标的情况下，允许的连接数将自动增加，无需干预即可容纳多达 50% 的容量增加。
100% 可在短短 72 小时内远程部署
SparkleComm呼叫中心解决方案的成功部署可以在短短 72 小时内远程完成。此外，无论是接听电话还是发送提醒活动，座席本身都可以完全远程工作，遵守距离准则并保持健康和高效。通过从基于浏览器的客户端到桌面电话再到智能手机应用程序的多种连接选项，SparkleComm CCaaS 只需要一个电话端点（物理或软件）和可靠的互联网连接。
支持远程的内容中心还可以轻松部署、培训和支持您的座席——在软件的任何方面，从基本的呼叫处理到多渠道外展。
虽然快速变化的情况可能会导致不可预测的未来，但有些因素仍然在您的控制范围内。也许对不确定性的最佳回应是确定您的医疗保健通讯已为新模式做好准备。SparkleComm呼叫中心解决方案可以提供这种确定性。
