一个有效的呼叫中心是强大的管理和知识渊博的代理的结果。管理团队必须投入时间和精力对员工进行适当的培训。
当消费者对产品或服务有问题时，他们很可能会在联系客户服务部门时感到愤怒或沮丧。为了最好地解决他们的问题，电话另一端的呼叫中心座席必须确切地知道该怎么做。
虽然呼叫中心座席负责提供积极的客户服务体验，但他们的能力完全取决于呼叫中心管理层提供的培训、技术和环境。
了解通过有效的SparkleComm呼叫中心管理改善客户体验的四种策略。
投资技术
如果企业想要提高呼叫中心座席效率，就必须投资于正确的技术：
- 联系路由软件。该软件将工作转移到具有适当技能的代理，而不是将员工转移到不同类型的工作。常见类型的路由软件包括下一个可用代理、基于技能和预测路由。
- 劳动力管理软件。该软件分析历史信息，预测处理未来工作量的人员需求。拥有 50 多个座席的呼叫中心看到了由于座席利用率提高或座席协助或可帮助客户的时间百分比提高的财务回报。
- 知识管理软件。该软件通过将信息存储在单个存储库中，使呼叫中心座席更容易访问信息。知识管理系统不是通过纸质和电子位置进行搜索，而是为用户提供搜索功能，并确保系统中的所有信息都是准确和最新的。
- 语音和文本分析软件。通过分析口语和书面交互，企业可以识别座席未遵循特定脚本的呼叫。该软件可以确定问题的根本原因，管理人员可以解决这些问题。该软件可确保代理遵守政策程序。公司还可以使用这些分析来解决座席的弱点，以便管理人员可以培训座席以改善 CX。
雇用合适的人
由于高流动率、有限的候选人库和狭窄的职业道路，为呼叫中心聘请合适的座席具有挑战性。组织在雇用代理时应小心谨慎，以节省未来的时间和精力。
如果企业想要提高呼叫中心座席效率，就必须投资于正确的技术。 企业需要确保所有候选人都能通过各种渠道展示能力，包括电话、聊天和视频。公司还必须确保代理能够保留和应用大量信息，并确保他们在指标驱动、高度结构化的环境中茁壮成长。呼叫中心座席的经理也应参与选拔过程，并在做出最终招聘决定时通过电话或亲自与候选人交谈。
正确培训代理
企业必须适当地培训他们的代理，并为他们提供解决客户问题的工具包。组织应确保呼叫中心员工了解公司政策和程序，以及他们必须用来执行工作的工具。呼叫中心必须培训座席如何使用他们的桌面系统、网站和即时消息应用程序，以及 CRM 和呼叫中心软件。企业还必须确保代理知道如何在不知道如何回答客户询问时使用在线工具和服务来搜索信息。
组织应培训他们的代理人以适当的沟通技巧。在与沮丧的客户打交道时，座席必须知道如何化解愤怒和控制情绪。
创造积极的环境
如果企业的SparkleComm呼叫中心座席在积极的环境中工作，他们将为客户提供卓越的服务。创造良好的工作环境包括为员工提供高效的工作空间和适当的技术。企业应为员工配备功能正常的通信系统、舒适的椅子和办公桌空间。座席还需要能够在必要时偏离呼叫脚本，以超越客户。
对于企业来说，倾听他们的代理人并让他们感到被欣赏也很重要。组织可以通过要求员工就什么对他们有用和什么没用的反馈来改善员工体验。企业还应该承认他们的代理人的辛勤工作和努力并表示赞赏，而不是只在他们做错事时才与他们互动。
