新的一年已经来临，随之而来的是寻求改善运营的呼叫中心重新开始的机会。
鉴于呼叫中心软件和技术看似不断发展，数字解决方案不断涌现以帮助呼叫中心更有效地处理客户呼叫也就不足为奇了。
最终，座席和客户之间的沟通依赖于呼叫中心使用的软件类型。更具体地说，使用的工具和平台应该具有帮助客户访问适当的沟通渠道以解决他们的问题所需的所有功能。
您的呼叫中心可能会在其 2022 年的愿望清单上列出一些项目，这些项目专门设计用于使您的座席工作更轻松，同时将客户满意度放在首位。以下是一些新的一年需要考虑的呼叫中心解决方案。
交互式语音应答 (IVR)
客户呼叫的突然激增会给呼叫中心的座席带来巨大的负担，更不用说给管理层增加压力以加强人员配备以处理更多的呼叫。幸运的是，有一些先进的工具可以帮助缓解这个问题。
SparkleComm呼叫中心的交互式语音响应 (IVR) 系统可以帮助不堪重负的呼叫中心处理飙升的呼叫量，而不必急于雇用更多座席，或者至少有助于弥合差距，直到雇用更多座席。
SparkleComm IVR 是自动化系统，可从客户呼叫中收集数据，然后在需要时将呼叫定向到适当的代理或其他资源。通过基于人工智能的 IVR 系统进行智能呼叫路由，可以更轻松、更快速地解决挑战，从而改善整体客户体验并减轻现场座席的工作。
自动呼叫分配 (ACD)
对于繁忙的呼叫中心来说，另一个很棒的工具是自动呼叫分配 (ACD) 系统。呼叫量大的中心会发现该系统可以方便地识别客户呼叫者，将他们排入队列，并将他们引导给适当的团队成员。SparkleComm ACD 软件不会要求呼叫者按下符合其需求的号码，而是使用已收集的呼叫者数据并相应地路由呼叫。
SparkleComm ACD 系统已迅速成为呼叫中心可用的更方便的工具之一，以帮助更好地处理大量呼叫并提高座席效率。电话尽快得到答复，确保客户满意。
通话分析
当客户通过查询呼叫中心时，他们期望速度和质量，而这正是SparkleComm呼叫中心软件努力提供的。这就是为什么呼叫中心必须专注于运作良好的部分，同时改进无效的部分。但是，如果没有某种类型的呼叫分析流程，这几乎是不可能的。
实时分析和报告是深入了解呼叫中心指标的关键因素。例如，SparkleComm的查询类型、呼叫量、平均呼叫时间和客户意见等关键指标可以告诉管理层事情的进展情况，并提供必要的信息以进行相应的更改。
预测拨号器
SparkleComm呼叫中心正在采用预测拨号器，它使用人工智能来预测代理将呼叫哪个电话号码。预测拨号器将生成整个号码并快速接通呼叫，而不是依靠座席来确保他们正确输入客户的电话号码。
客户调查
衡量呼叫中心处理呼叫情况的最有效方法之一是鼓励客户在每次呼叫后完成简短调查。最好的SparkleComm呼叫中心解决方案将这些客户满意度调查内置到他们的平台中。
呼叫完成后，会立即向客户发送一条自动消息，要求他们根据能力、沟通和友善等因素对座席进行评分。客户满意度调查不仅可以深入了解您的中心在客户体验方面的表现如何，而且还可以确定需要改进的领域。
呼叫队列和时间估计器
理想情况下，客户在拨入呼叫中心后不久就会连接到在线客服，但通常情况并非如此。SparkleComm呼叫中心解决方案中的呼叫队列可以使等待更容易忍受。呼叫队列不是发送到语音邮件，而是将客户放入队列并提供估计的等待时间。
在等待期间，客户可以收听有关您的业务的最新信息或只是听音乐，并通过间歇性的自动消息感谢客户的持续耐心。
自助服务和人工智能软件
虽然可能需要与现场代理交谈来处理某些问题，但其他查询可能会通过其他渠道解决，例如聊天机器人、社交媒体、实时聊天和文本等。事实上，在处理业务的客户支持方面时，越来越多的人更喜欢使用自助服务平台。
通过实施帮助台软件，呼叫中心可以为客户提供最适合每个客户需求的无数支持渠道。此外，这些选项可以帮助减轻现场座席的工作量，尤其是在呼叫量很大的情况下。
拥有先进的基于云的软件来帮助您的座席处理客户呼叫是当今呼叫中心的关键。在劳格科技，我们提供了一种创新的基于云的SparkleComm一体化解决方案，它融合了控制中心运营的所有重要方面，包括电话、团队消息传递和视频会议。
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