虽然一整年过去了，但造成2021年“双节高峰”的基础条件今年依然存在。由于各种原因，供应链继续被征税，全球快递公司预测包裹需求将超过其可用容量，这证实了这一点。
以下是零售商可以如何准备：
增加客户需求和电子商务
随着世界部分地区开始接近大流行前的常态，消费品需求和零售额已经反弹。虽然客户正在寻找回到实体店购物的方式，但电子商务销售的渗透率在大流行期间达到了新的高度，并保持了高于之前的增长轨迹的水平。
数字购物的蓬勃发展要求零售商扩大和推进他们提供出色的假期体验和业务的方式。因为电子商务是一种不同于实体店的运营模式。在线购物和履行不仅对零售商来说更贵，而且自然也更需要服务。根据类别的不同，在线购买的退货可能性是在实体店购买的商品的三倍。
供应链——挑战
2021 年是新冠疫情、产品短缺、劳动力短缺、通货膨胀和需求增加的混合体，再次对全球零售贸易造成严重破坏。
消费者意识到供应链的压力，人们担心中断永远不会结束。此外，购物者正在改变他们的购买习惯，通过在短缺的情况下进货来缓解任何履行问题，这为零售商增加了另一个障碍。从本质上讲，在物流问题蔓延到零售商的客户服务渠道之前，购物者的耐心只会变得如此薄弱。
交付限制和增加的成本
正如我们在 2021 年看到的那样，快递公司正在预测另一种潜在的情景。总体需求将超过系统的可用容量，导致大量未送达、延迟和可能丢失的包裹。因此，即使产品有库存并且客户可以购买他们想要的礼物，也不能保证他们会在假期准时收到。
这对零售商意味着什么？
简单的答案是，许多客户可能不满意，如果不是生气的话，所有的研究都表明这对选择再次购买您的品牌的客户产生了重大影响。
专家们预计，在许多相同力量的推动下，今年的销量会类似。无论客户是接电话、发送电子邮件还是通过SparkleComm聊天或即时消息进行互动，零售商都应该预计第四季度的联络中心和客户服务团队将全员参与。入站客户联系将倾向于标准假期查询类型的放大组合——我的订单在哪里、迟到的礼物退货（除了正常的节后数量）、取消和一般外展以消除对延误和运输的混淆混乱。现实情况是，所有消费者现在都期望快速、轻松和优质的服务。
由于利用人工智能 (AI) 来自动化和优化联络中心的客户服务相对较新且未被广泛采用，因此电子邮件、聊天、语音、人工交互的组合将为服务客户带来瓶颈和额外成本。
零售商如何做好准备
零售商可以通过多种方式为假期准备联络中心。除了客户体验 (CX) 团队之外，这些技巧中的许多技巧也可以派上用场，并适用于您业务的其他领域。
- 积极主动
所有良好的客户体验都以沟通为中心。确保您通过SparkleComm统一通信系统主动联系客户并通知他们预期的供应链紧缩，或者只是鼓励他们比平时更早开始购物。如果您预计假期发货截止日期将比正常情况早，并希望您的客户为履行替代方案和更高的呼叫量做好准备，请确保在所有客户接触点中尽早提供此消息并高度可见。
- 在组织结构之外思考
客户不会在孤岛中居住或行动，因此您的组织也不应该如此。现实情况是，虽然零售商非常关注自身的数字化转型，但大多数人并未完全实现打破内部壁垒的目标。这对供应链主管来说应该是自然而然的，因为您非常清楚从小事开始的问题对下游的影响。
正如所有面向客户的团队都专注于连接客户接触点以创建流畅、一致的体验一样，这也应该是您组织内部的目标。
世界似乎正在慢慢恢复正常，尽管这是一种新常态。尽管如此，大流行继续提醒我们世界实际上是多么充满活力，这让零售商更难预测未来会发生什么。客户应该是您决策和执行的核心，这一点一直是正确的。对于许多零售商而言，成本仍然是做出选择时的主要因素。无论您是供应链主管、渠道负责人还是联络中心经理，归根结底，零售业的每个人都在从事客户体验业务，现在比以往任何时候都不能忘记这一点。
