有一个关于呼叫中心的流行描述，你可能已经在电影和电视中看到过——拥挤、高压、没有窗户的房间，座席在那里疯狂地处理来电并敲击键盘以拨打无数外线电话，同时与时间赛跑。
虽然这会带来精彩的“锅炉房”戏剧，但一些现代呼叫中心看起来却大不相同——它们为座席、他们的经理以及最终为企业本身带来了卓越的成果。
通过座席支持改善客户体验
尽管电影里偶尔会夸大其词，传统的呼叫中心要求座席相对靠近。这是由于内部呼叫中心系统的运作，假设使用系统的座席将在基础设施的特定范围内。
然而，采用“远程启用”式的呼叫中心不受相同地理限制的约束。SparkleComm云呼叫中心不仅可以在不同的房间拥有座席，还可以在不同的建筑物、城市，甚至不同的国家。
当然，客户不会有任何迹象表明您的代理是远程的。菜单和问候语、自助服务选项和呼叫路由都将继续无缝运行，无论您的座席是在办公室还是从国家的另一端连接。
如果有的话，在某些情况下可以通过采用远程SparkleComm呼叫中心方案来改善客户体验。有大量数据表明，远程工作者管理得当，可以更快乐、更平衡，最终更有效率。生产力的提高通过几个向量实现：
远程员工的每日空闲时间为 27 分钟，比办公室内 37 分钟的数字低近 30%。
远程代理可能更擅长“充电”。他们的工作时间相当于每年多出 16 天——这个惊人的数字表明，稍长的休息时间最终对雇主和雇员都有利。
有时，分布式座席劳动力不仅对客户有益，而且对您的座席也有益。旅行限制、疾病或具有挑战性的通勤可能会产生这样的情况：员工挤满房间是不受欢迎的，甚至是不可能的。
在这样的情况下，远程模式带来的好处包括增加座席可用性、减轻压力、更专注，甚至改善身体健康。由于分散的基础设施和多种连接选项，远程模型获得了这些增强。座席可以通过以下方式登录以接听和拨打电话： 运行基于网络版本的呼叫中心软件的 Internet 浏览器；运行本地版本的台式机或笔记本电脑；当然还有手机。
无论采用何种连接模式，远程座席都可以使用SparkleComm呼叫中心软件： 为电话、聊天和电子邮件做好准备，同时在每个人之间留出足够的时间来做重要的笔记和输入分类数据；保持对其他代理的了解以及目前有多少同事在协助客户；并通过可通过浏览器访问的共享墙板密切关注整体日常表现。
通过实时仪表板和指标实现现代化管理
说到墙板和仪表板——从远程模型中获得主要好处的下一个群体是经理和主管。起初，这似乎令人惊讶：当员工处于远程状态时，管理人员如何与行动保持联系？
现实情况是，SparkleComm云呼叫中心模型为管理人员提供了卓越的可见性，高级和细腻度数据不断从团队的所有职能领域流入。该数据以高度可视化和可访问的方式呈现，而不会牺牲深度。
该软件不是在靠近给定代理的物理位置工作——这可能意味着过于专注于一个案例而忽略了更大的画面——SparkleComm呼叫中心软件提供了实时仪表板，可以不断监控当前的性能以及随时间推移的趋势。因此，经理和主管可以始终如一地保持“自上而下的看法”。
为了帮助塑造当下的客户体验，主管可以使用SparkleComm中的一系列监控和协助工具，包括：
实时仪表板：关键统计数据的更新，例如：我们今天接到了多少电话？趋势在改变吗？我的客户要等多久？是否有客户因为等待时间过长而放弃？总体而言，我们对服务水平承诺的遵守情况如何？
执行摘要视图：这些仪表板消除了复杂性，并将数据简化为当天活动的基本指标。执行仪表板非常适合传递给高级管理人员和管理人员，他们知道呼叫中心的价值，但可能不希望陷入详细的细节中。
实时监控、耳语和介入：当座席当前与客户交谈时——无论是通过语音还是聊天——主管不仅可以监控对话，还可以根据需要采取行动。一些座席只需要在他们的耳边发出数字耳语（只有座席可以听到），而其他座席可能需要主管直接参与对话。只需点击几下，即可在几秒钟内完成。
多项商业利益
分布式代理劳动力还可以增强招聘功能。远程工作的能力大大降低了有前途的新员工可能面临的后勤障碍。如果您的新员工需要对生活方式进行相对较少的改变（甚至根本不需要），她就更有可能加入您的团队。这种吸引力使您的公司接近雇主名单的顶部，因此您可以从更大的区域招聘，专注于寻找合适的人而不是完美的物理位置。
员工入职也有所增加。办公室距离不再是一个关键任务指标，取而代之的是最佳设备配置和互联网连接等考虑因素——这些问题更容易解决。
采用远程工作模式的现代呼叫中心经理也可能会留住这些员工更长时间。远程代理在未来五年内更有可能留在他们的工作岗位上。令人惊讶的是，这些员工的工作时间也比办公室同事长得多——高出 43%。虽然员工显然可以从更好的工作与生活平衡和更好的专注中受益，但公司本身可能获得了最大的好处——忠诚、快乐、高效的代理员工队伍，他们更有可能长期留在雇主身边。
处理业务的变化也变得更加易于管理。看到季节性高峰和低迷的企业通常非常适合远程控制模型。几个例子：
会计、财富管理和税务服务业务可以为旺季做准备。他们具有成本确定性，因为硬件支出很少或根本没有，而且每个月的座位定价让他们随着夏天的到来逐渐减少订阅。
零售公司可以在重大新促销活动之前增加座位。当营销活动开始推动查询时，公司可以使用报告工具来保持领先地位。他们可以衡量他们当前的呼叫中心水平是否足够或需要扩展。
随着秋季入学的到来，教育机构可以使用SparkleComm远程呼叫中心来更好地处理学生的咨询。这可能包括实时观察需求水平、提供自助服务选项来处理常见请求，或主动大规模联系以通知学生计划变更。
虽然客户体验难题有很多因素，但越来越清楚的是，SparkleComm远程呼叫中心结构使公司处于有利地位，可以将各个部分联系起来，并最终在董事会中占据主导地位。
