数字技术为消费者提供了比以往更多的选择，随着这些选择的出现，人们对卓越客户体验的期望也越来越高。当这些消费者是病人时——需要护理和帮助管理他们的健康，对无缝和有用的体验的期望更高。
2021 年初发布的一项对近 700 名患者的调查显示，患者的期望值继续攀升。三分之二 (67%) 的接受调查的患者表示，即使是一次糟糕的客户体验也会对他们对医疗机构的忠诚度产生负面影响。
显然，医疗保健提供者和付款人在与患者互动的方式上几乎没有犯错的余地。然而，并非所有医疗机构都能在整个患者旅程中提供统一的现代体验。医疗保健领域的许多系统和工作流程仍然是孤立的，包括呼叫中心和聊天机器人等较新的工具。事实上，63% 的患者调查受访者表示，他们的提供商无法以完全数字化的方式提供卓越的体验。如果这些医疗保健消费者认为是准确的，这意味着他们的供应商更有可能失去业务，因为他们没有提供符合当今标准的患者体验 (PX)。
PX 的意义远不止临床护理。它涵盖了医疗保健消费者在整个患者旅程中的每个接触点与医疗保健组织的每一次互动。患者倾向于根据旅程中的每一次经历来判断整个医疗保健系统。要交付出色的 PX，组织必须正确处理每个接触点——不能有孤岛或“落球”。
新冠大流行为许多加速采用虚拟护理和数字工具的供应商敲响了警钟。这些供应商越来越意识到，卓越的 PX 不仅仅是好生意，更是生存问题。所以呼叫中心仅支持通过电话与患者沟通已经不够了。调查表明，78% 的接受调查的患者希望有更多的选择来与他们的医疗机构进行沟通。
方便和选择
因此，医疗保健联络中心必须提供无缝且统一的患者体验，以促进跨多个渠道的参与，并确保患者从可信赖的提供者那里获得他们期望的护理、透明度和健康指导。但是，从患者的角度来看，这样的联络中心会是什么样子呢？毫不奇怪，快速有效的支持是重中之重：84% 的受访者表示，快速准确地解决他们的客户服务问题非常重要。
调查还显示，医疗保健消费者希望获得便利和选择，78% 的人同意能够通过他们首选的渠道与医疗保健系统互动很重要。几乎同样多的人 (74%) 表示他们的首选渠道因支持问题的背景而异。同样，选择和灵活性是 PX 的优先事项。
对于提供商而言，现代呼叫中心必须超越本地系统的限制。超过一半 (57%) 的 PX 专业人员对调查做出回应表示，本地系统限制了他们的组织提供卓越 PX 的能力。稍微多一点 (58%) 的人报告说他们有多个呼叫中心支持他们业务中的不同群体，而 60% 的人表示他们不认为他们的呼叫中心是全渠道的。
对于多站点联络中心运营，基于云的SparkleComm 呼叫中心平台消除了对多个本地系统部署的需要。此外，它使提供者能够以对患者简单方便的方式提供全面的支持。 SparkleComm 呼叫中心平台可确保统一的 PX 不受碎片化和低效率的影响。
除了利用敏捷性和可扩展性之外，SparkleComm 还是一个具有自动化、人工智能 (AI) 和机器学习功能的呼叫中心，以帮助他们更好地了解患者的需求。并且有充分的理由：75% 的患者对投资于改善 PX 的供应商更忠诚。
尽管满足客户需求作为业务必需品是一个很大的动力，但供应商越来越多地将SparkleComm 呼叫中心视为不仅是解决问题的平台，而且是护理协调的推动者。人工智能可用于跟踪患者的诊断、结果、治疗和处方。28% 的提供者表示，他们使用人工智能通过他们选择的渠道向患者提供主动的次优行动建议。近一半 (46%) 表示他们打算在两年内这样做。
统一数字和面对面体验的医疗保健组织更有可能赢得并保持患者的信任，这相当于患者的忠诚度和保留率。现代化的、基于云的SparkleComm 呼叫中心可以支持提供者和患者寻求的统一患者体验。在此过程中，医疗保健实体将其角色提升到问题解决之外，成为具有强大分析和报告功能的指挥中心，可增强患者体验和护理协调，最终结果是患者更健康、更快乐。
