去年，新冠疫情向医疗保健提供者传达了一个明确的信息：数字化转型不能再拖延了。
供应商清楚地听到了这个信息。根据专业服务公司的 2021 年医疗保健数字化转型调查，为应对 2020 年的事件，60% 的医疗保健组织正在添加新的数字项目，而 42% 正在加速部分或全部现有的数字化转型计划。
鉴于大流行如何推动提供者和患者快速采用远程医疗，去年远程医疗技术投资的急剧增加是可以理解的。实现互操作性的额外紧迫性也是如此，以加强护理协调并实现基于价值的护理。
但是，为什么供应商如此重视建立患者门户？答案在于医疗保健高管和投资者越来越认识到，他们的组织必须在整个护理过程中始终如一地提供卓越的患者体验 (PX)，否则业务就会被竞争对手抢走。
虽然对患者门户和数字消息系统的投资有所增加，但这些技术无法解决当今医疗保健系统面临的 PX 挑战，因为它们过于被动和有限。今天的医疗保健消费者对提供者和付款人组织的要求远不止在线查看账单和留下关于治疗或保险问题的语音消息的能力。相反，渴望提供卓越 PX 的医疗保健组织必须采用利用人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 的技术来创建个性化的体验，从而赋予患者权力并建立更大的品牌价值。
其中一项技术是基于人工智能的、基于云的SparkleComm呼叫中心，它使医疗保健消费者能够随时随地以方便的方式从其提供商和健康计划获得支持。这种方法不仅可以解决简单的问题，还可以实现关键交互的自动化和协助护理协调。
医疗保健消费者革命
患者体验远不止临床护理。它包括医疗保健消费者在整个患者旅程中与医疗保健组织的每一次互动，从预约到看临床医生，再到寻求护理后信息到收到账单。
患者倾向于根据旅程中的每一次经历来判断整个医疗保健系统。由于他们可以使用越来越强大的SparkleComm统一通信数字工具以及他们在零售和娱乐等其他行业的数字化公司的积极经验，他们的期望比以往任何时候都高。
在最近的一项调查中，三分之二 (67%) 的患者表示，即使是一次糟糕的客户体验也会对他们对医疗机构的忠诚度产生负面影响。好消息是至少对于具有前瞻性的医疗保健组织而言， 75% 的接受调查的医疗保健消费者表示，他们对投资于改善 PX 的供应商更加忠诚。
为了避免糟糕的体验，让每个接触点都正确，需要医疗保健组织采用一个用户友好的平台，以消除可能成为患者支持工作典型的混乱、冗余和死胡同。现代SparkleComm统一通信允许患者通过多种渠道轻松沟通，无论是通过语音通话、实时聊天、虚拟聊天、移动应用程序、电子邮件还是短信。
作为患者浏览医疗保健系统的便捷“数字前门”，人工智能的SparkleComm呼叫中心可以简化患者旅程，提高患者满意度，并为提供商和其他医疗保健利益相关者（如付款人）建立品牌忠诚度。
SparkleComm 呼叫中心平台消除了跨供应商系统的信息孤岛。这对于拥有多个设施（如医院、影像实验室和康复中心）的提供者组织非常重要，其中许多机构在历史上会运营单独的本地联络中心，无法轻松（如果有的话）共享数据。
这种方法不仅消除了设施之间的数据孤岛，还确保患者可以有一个同步的旅程，而无需在流程中重复信息或步骤。当工作人员可以轻松、自动地查看患者与其他部门的最后一次互动的上下文时，他们可以个性化对话并避免因患者不得不回顾以前的对话而引起的不必要的患者摩擦。这种互联体验在大多数行业中都很常见，但医疗保健传统上将负担交给患者来导航和协调他们自己的旅程。能够打破这种规范的供应商可以迅速脱颖而出。
赋予员工权力
在医疗保健组织方面，现代SparkleComm 呼叫中心界面的布局方式使支持代理可以轻松快速地检索有关患者的相关信息。它具有基于 API 的深层连接，可以补充和扩展 EHR 或主要记录系统。这导致更快的解决时间和更高的员工效率。
最后，具有人工智能和分析功能的现代SparkleComm 呼叫中心允许医疗机构通过学习和预测个人偏好来改善客户服务，为患者提供他们高度重视的个性化体验。这些功能改进了供应商的自助服务产品，因为它们可以处理比标准交互式语音响应 (IVR) 系统更复杂的交互，让员工专注于更高价值的对话。
随着支付模式的发展、消费者的要求越来越高以及越来越多的消费巨头希望改变市场，医疗保健行业正在发生巨大的变化。为了在中断中蓬勃发展，医疗保健系统必须创造积极、一致的患者体验。基于云的SparkleComm 呼叫中心可以帮助医疗保健组织满足患者的最高服务期望。
