客户服务从未像今天这样重要。在技术进步和即时满足文化的推动下，市场预期发生了巨大变化。为了吸引和留住客户，企业必须超越提供更多选择和降低价格等传统策略，并建立强大的客户服务策略。
由于客户可以使用的众多通信选项以及涉及的大量数据，现代企业别无选择，只能采用数字优先的客户服务方法。集成的下一代SparkleComm云呼叫中心是弥合企业与客户之间差距的最佳解决方案，因为它提供了有效吸引买家所需的所有工具、访问权限和灵活性，而无需大规模、昂贵的实施。
过渡到SparkleComm云呼叫中心可能具有挑战性，特别是如果您长期使用传统方法。幸运的是，您可以通过首先评估您当前的数字成熟度状态轻松解决这些障碍。
数字成熟度模型对呼叫中心转型的重要性
部署SparkleComm云呼叫中心不仅仅是投资云联络软件。为了成功实施，您必须有一个策略来定义您当前的位置并详细说明完成执行所需的步骤。
数字成熟度模型可帮助您在转向基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案时知道从哪里开始。它揭示了您当前的能力水平：基本、标准、高级或优化，并使您能够确定将精力集中在何处以达到下一个水平。
您如何评估您当前的数字成熟度状态？
数字成熟度评估可帮助您了解自己的位置，并开发一种基于您的优势并充分解决您的劣势的方法。
SparkleComm提供数字成熟度评估工具，帮助呼叫中心了解他们在成熟度范围内的位置。要评估您的呼叫中心数字成熟度，您可以参加一个方便的测验。完成测验后，您将获得一份个性化报告，其中包含有关如何发展战略的可行见解和建议。此外，该报告将告诉您您的 CX 策略如何与您所在行业的同行相提并论。
以下是评估工具考虑的一些因素，可为您提供有见地的建议：
客户体验
在当今过度数字化的市场中，出色的客户体验可以成为数字成熟度的绝佳指标。您如何提供个性化、智能和直观的体验？从一个渠道到另一个渠道的参与质量是否一致？您解决客户问题的速度有多快？全面回答这些问题可以揭示客户体验差距，以及它们是否源于数字工具和能力不足。
要确定您的客户体验成熟度，请考虑五个面向客户的关键指标：
自助服务选项：您为客户提供的工具，可以自己解决常见和相对简单的问题，而不是等待代理
全渠道灵活性：您的SparkleComm座席能够通过快速响应和个性化体验在其首选渠道上与客户互动
首次联系解决率：您的SparkleComm呼叫中心通过一次联系而不是多次会话来解决客户问题的有效性，这会使客户感到高兴并提高满意度
无摩擦交互：您能够跨不同代理和渠道提供无缝、令人满意的体验
客户满意度：与竞争对手相比，您在评估呼叫中心与客户的绩效方面的有效性。
代理生产力
衡量座席的生产力可以帮助您识别技能、知识、工具和访问方面的不足，并采取适当的措施，例如投资全面、协作的SparkleComm云呼叫中心软件、审查数据访问策略、加强数字安全以及加强指导和反馈流程。
以下是从代理生产力角度定义数字成熟度的六个指标。
座席工具：座席是否拥有通过首选渠道与客户会面、实时访问所需数据以及提供可靠、有效和安全交互所需的解决方案
座席招聘和入职：新座席启动和运行的速度和容易程度（该指标通常取决于您的SparkleComm呼叫中心解决方案的直观性和简单性，以及确保无缝入职所需的以人力资源为中心的结构。）
主管工具：您如何使用数字管理工具来监控和记录座席与客户的互动，以实现持续改进和有效奖励
劳动力优化：您是否拥有建立和优化座席分配、时间表和覆盖范围的管理工具，以最大限度地减少空闲时间和客户流失，同时保持满意和积极的劳动力
与专家协作：您为座席提供的工具和功能，可与整个组织的其他团队成员协作，以快速解决客户问题
开放式 API 集成：您是否拥有可以将呼叫中心平台无缝集成到其他业务应用程序和工作流程以促进端到端访问和自动化的 API
总体战略
最成功的SparkleComm云呼叫中心部署的战略得到整个企业的支持。因此，您可以通过评估您的组织的整体战略是否将数字化视为增长、盈利能力和竞争力的必要条件，来确定您当前的数字成熟度水平。
这六个指标定义了您的整体业务战略是否展示了数字成熟度。
呼叫中心增长计划：您的整体战略是否优先考虑呼叫中心转型要求，例如云迁移和面向未来的集成
呼叫中心作为利润中心：您的战略是否考虑通过提高效率和生产力将呼叫中心从成本中心提升到利润中心的步骤
呼叫中心成本：您的战略如何计算部署和管理云呼叫中心及相关基础设施的成本
支持 WFH 运营：您的策略是否通过适合新常态的下一代SparkleComm呼叫中心解决方案纳入对远程代理的支持
新时代技术的创新：您的战略如何应对人工智能和机器学习等新兴技术及其在云呼叫中心中日益重要的作用
安全性：您的战略是否优先考虑制定保护客户数据和保持合规性的措施
使用 SparkleComm 实现呼叫中心数字化成熟度
评估数字成熟度是成功过渡到下一代云呼叫中心的第一步。正确理解你的起点，你可以定义你的成功图景以及你将要采取的行动来实现它。
SparkleComm是为云呼叫中心提供全面、量身定制的解决方案的领先供应商。我们的全球云联系平台集成了一系列客户联系选项、生产力和协作工具以及数据管理解决方案，以确保您的座席完全有能力提供卓越的客户体验并保持高水平的生产力。此外，SparkleComm呼叫中心解决方案提供无与伦比的成本节约和可扩展性功能，是推动云呼叫中心议程作为业务战略的顶级管理的理想工具。
