确保出色的客户体验、优化座席活动和节省资金是呼叫中心经理的首要任务，而人工智能 (AI) 可以帮助您实现所有目标。
现代呼叫中心不再仅仅依靠现场座席来回答问题或处理疑虑。相反，它已经发展到采用最新技术来提高客户满意度并缩减成本。人工智能正在成为这方面的关键工具。
什么是人工智能？
人工智能(AI) 是计算机科学的一个分支，涉及使用能够执行通常需要人类智能的任务的机器和计算机。尤其是机器学习 (ML)，它是 AI 的一个子集，其中算法实际上可以随着时间的推移“学习”深度数据集，其方式与人脑大致相同。
AI 和 ML 可以整合到呼叫中心运营中以改进工作流程。通过收集和分析大量数据，人工智能可以帮助您实现流程自动化、改善客户体验并简化座席的工作。
以下是人工智能在当今呼叫中心产生影响的一些方式。
1.支持代理
将 AI 与呼叫中心座席并行使用可提高效率和生产力。例如，人工智能可以在座席与客户交谈时快速搜索知识库并向座席提供答案。一旦代理审查了这些建议，代理就可以快速将相关信息传递给客户。
AI 还可以在其他渠道（例如电子邮件或SparkleComm聊天会话）上顺畅地沟通代理和客户。使用自然语言处理，人工智能可以快速破译上下文中的含义，让代理能够快速有效地处理情况。
2.优化交互路由
人工智能可以改善呼叫中心将交互路由到座席的方式。首先，该技术可以帮助访问庞大的客户数据数据库。这样，就可以建立呼入呼叫者资料，并与具有一定经验并成功与具有该特定资料的客户打交道的座席进行适当的配对。
通过根据客户资料路由交互，呼叫中心可以提升客户交互的个性化水平。
- 实现虚拟助手
座席补偿是运营典型呼叫中心的最大开支。聊天机器人和虚拟助手的使用可以帮助降低这些成本，让座席可以腾出时间从事增值任务。
聊天框和机器人的使用可以作为客户与呼叫中心之间交互的第一道防线。向客户提供一些菜单选项并输入他们的需求，人工智能机器人将根据特定算法提供即时自动响应。通过使用关键字识别，机器人可以理解客户的查询并做出适当的响应。
在许多情况下，客户与呼叫中心的交互可以从聊天框和机器人开始和结束，这可能有助于回答所有问题，甚至促进最终结果，例如处理付款、处理索赔状态、重新安排约会或重置密码。
高度先进的机器人可以同时支持语音和文本，甚至可以通过使用语音和文本识别来进行对话。
- 衡量互动质量
人工智能可以在每次客户互动后自动评估SparkleComm呼叫中心座席的表现，无需花费时间和精力来审查电话或手动评估员工。这种智能技术可以快速分析海量数据集以查明模式并近乎实时地分析每一次交互。
借助人工智能，呼叫中心管理人员将能够获得快速准确的审核，帮助他们了解如何不断提高座席绩效、做出更好的基于数据的决策、快速管理问题并酌情奖励座席。
5.提供24/7客户服务
您的呼叫中心可以实施人工智能来处理一天中较慢的时间，而不是全天候雇用座席。
这样，SparkleComm呼叫中心可以提供 24/7 的客户服务，而无需花费多余的资金来为中心配备现场座席。简单的交互可以通过使用智能语言理解的人工智能实现自动化，以确保无论白天还是晚上的时间都提供出色的客户服务。
- 在大型数据集中寻找模式
在分析大型数据集时，人工智能比人类快得多。您的呼叫中心可以利用这种能力来挖掘您可能遗漏的洞察力。AI 可以查明某些关键字或短语在您的客户互动中出现的频率，并标记它看到的模式。例如，它可以检测您的大多数客户投诉是否特定于某个产品或产品功能。
有了这些知识，您的组织可能能够解决更广泛的产品问题，从而改善每个人的客户体验并降低您的代理必须处理的客户投诉水平。
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