客户忠诚度是客户与公司或品牌进行重复业务的可能性。它源于丰富的经营、有价值的产品或服务以及出色的客户服务。
鉴于过去近两年发生的事件，即使是最强大的品牌也在努力保持客户的忠诚度和参与度。即使许多个性化体验完全通过数字渠道进行，保持忠诚的客户群对于公司的蓬勃发展也至关重要。
这里指出了 4 个主要的客户忠诚度预测。这些将塑造 2022 年的呼叫中心趋势。
预测#1：忠诚度将越来越受到消费者与品牌的整体联系的驱动。
90后、00后正在塑造客户与品牌之间的未来互动。将近一半的消费者因为他们在社会问题上的立场而停止使用公司的服务或产品，大多数的人表示已经因为他们在社会问题上的立场而离开了一家公司。
在这种情况下，呼叫中心在加强客户关系方面具有战略作用。尽管呼叫中心在解决客户问题方面的有效性是客户忠诚度的重要推动力，但它正在被推动在更广泛的背景下采取行动。
呼叫中心座席已经充当品牌大使，他们需要准备好就这些不断变化的期望发表意见。品牌需要考虑呼叫中心如何在可持续性、多样性和包容性等问题上代表公司。
预测#2：呼叫中心将获得影响忠诚度驱动的利润中心。
曾经被视为成本中心的呼叫中心证明了其在降低成本和员工人数之外的潜力。因此，呼叫中心很快将扮演忠诚度驱动利润中心的角色，负责通过客户参与来增加收入。
面向入站的呼叫中心已经过时且成本高昂。作为许多客户的第一条或唯一一条连接线，呼叫中心可以通过主动深化客户关系来实现盈利增长。
这一趋势体现在组织计划和状态中——32% 的组织已经对其呼叫中心进行了转型，而 35% 目前正在转型，14% 计划在未来几年内对其进行转型。由于依赖强大的SparkleComm呼叫中心技术，转型将是顺利而有效的。
预测#3：代理的角色将变得更具战略性。
客户将对品牌保持忠诚，因为品牌能够为他们提供轻松而难忘的体验。
随着呼叫中心从入站策略演变为主动的客户参与方法，座席应该能够识别并利用机会来增加收入——但他们需要以与客户相关且有用的方式来做到这一点。
为确保座席的外展活动具有相关性和价值，座席应使用正确的SparkleComm呼叫中心系统，帮助他们预测客户需求并个性化每个联系人，以提供令人难忘的客户体验。
预测#4：组织将强调员工敬业度和保留率，以提高呼叫中心的客户忠诚度。
由于上述所有原因，保留强大的代理商对业务绩效的重要性将进一步上升。因此，保留座席将是呼叫中心的重中之重。然而，超过一半的专业人士预计，从 2022 年到 2025 年，呼叫中心的人员流失率将达到 20% 左右。
公司将更多地投资于类似SparkleComm这样的呼叫中心系统工具和战略。这些投资旨在提高呼叫中心人才的参与度和保留率，从而通过呼叫中心提高客户忠诚度。
