愤怒的客户是呼叫中心座席的试验品——即使对于最资深的座席来说，处理客户的挫败感并让他们在他们只想抱怨时倾听也是一种挑战。
对于很多行业来说，代理商就是公司的代言人。他们必须在品牌立场方面接受过良好的培训，并能够快速提供有关公司产品和服务的信息和答案。
然而，对客户的满意度影响最大的不是他们说了什么，而是他们没有对客户说什么。
如何在呼叫中心评估和衡量客户满意度
您的公司因您的客户而存在。如果客户对客户服务不满意，他们可能会寻找其他选择。客户比以往任何时候都要求更高，对错误的容忍度更低。即使是最小的失误也会在品牌的社交媒体上产生巨大的反响。
即使公司仍然将客户支持、营销、销售和所有其他公司部门视为这个大难题的独立部分，客户也不会。因此，公司需要更加关注他们的呼叫中心客户满意度得分和整体客户体验。有几种方法可以衡量客户满意度呼叫中心的，但最常见的是进行调查，让客户对产品、服务和优质的客户支持进行评分。
您还可以跟踪一些关键绩效指标(KPI)，这些指标对于客户满意度和与竞争对手的基准绩效非常重要。
有效座席的倾听行为可以提高呼叫中心的客户满意度
代理应该准备好处理最奇怪的情况。是的，他们必须准备好为客户提供快速准确的答案，引导他们进行故障排除、进行销售或解决投诉。但这一切都始于倾听客户所说的话。当然也包括使用一个好的呼叫中心系统，例如劳格SparkleComm呼叫中心软件。
有效的倾听行为在SparkleComm呼叫中心包括：
1.让来电者感到被认可、接受和理解。
2.鼓励来电者更加开放和坦率地提供信息。
3.促进座席和呼叫者之间的合作。
4.帮助建立更牢固的关系。
5.引导了解客户的意见、愿望和需求。
6.减少混淆和误解。
所有这些都将提高服务质量，并且对于与客户保持有效的个人关系非常重要。它们可以彻底改变您的座席与客户互动的方式以及客户对您公司的看法。
善解人意的客户服务是客户满意度的主要驱动力。最后，我们都希望被理解——作为客户和人类。应授权并鼓励代理商在整个过程中以人性化的方法为每个客户找到正确的解决方案。
提高呼叫中心客户满意度的三个座席的倾听行为
了解倾听行为如何影响客户对他们在SparkleComm呼叫中心互动期间获得的服务的满意度至关重要。研究表明，可以提高SparkleComm呼叫中心客户满意度的座席倾听行为和特征有以下三种：
1.注意力
担心通话的准确性和质量。
在通话期间专注于客户的言语、意图、感受和需求。
注重细节。
是可靠和负责任的。
- 响应性
准确回答客户。
对建议迅速作出反应。
在适当的时候提出澄清问题。
- 洞察力
了解客户的需求。
准确总结来电者的需求。
与客户核对以确保他们准确理解这些内容。
多年对呼叫中心座席倾听行为的研究发现，呼叫中心满意度与上述特征呈正相关且具有统计学意义。这表明参与所有三种倾听行为的座席将对客户满意度产生积极影响。
如何让座席能够倾听并善解人意
当人们进行对话时，他们的重点通常是如何回应对方所说的话。但是，如果座席在系统中乱七八糟地获取客户数据和解决呼叫者查询所需的信息，则会导致交互碎片化、断开连接和令人不快。
脱节的信息和孤立的系统会导致糟糕的客户体验，特别是对于面向客户的员工队伍（可能包括代表、现场员工、仓库工人等）的企业而言。接触点太多，客户旅程往往是分散的。 在单个屏幕上连接所有点并为代理提供所有 CX 应用程序和数据是基础，因此他们可以专注于如何与客户建立情感联系。单一SparkleComm呼叫中心系统使员工体验轻松且引人入胜。此外，代理甚至可以个性化外观、感觉和功能，赋予其更喜欢的外观，以提高可访问性并在平台内实现最佳体验。
呼叫中心经理还应确保他们的团队得到适当的培训、监督和激励，以参与有效的倾听行为。这将导致更有效的员工队伍，进而提高客户满意度、客户忠诚度和品牌知名度。
