当座席在您的呼叫中心值班时，他们花多少时间与客户合作？如果他们在现场工作，监控他们会更容易，但如果他们在远程工作，您可能不知道。
衡量在客户身上花费的时间与花在其他活动上的时间的概念被称为收缩。在本文中，我们将深入探讨收缩的概念以及如何防止收缩。
什么是呼叫中心收缩？
座席获得报酬与客户合作的时间（通过SparkleComm电话、视频会议或实时聊天）与他们实际花费的时间被称为呼叫中心收缩。呼叫中心收缩告诉您座席除了与客户互动之外，在活动上花费了多少时间。通过测量呼叫中心的缩减，主管可以了解座席无法处理客户互动的时间。
呼叫中心收缩的原因
呼叫中心收缩可由内部因素或外部因素引起。影响呼叫中心收缩的因素源于呼叫中心本身：培训课程、团队会议、辅导、一对一反馈分享、系统故障、定期系统维护、代理在交互后所做的工作（例如更新任何记录系统或填写必要的表格）等；有时，影响呼叫中心收缩的因素来自呼叫中心之外：假期、带薪休假、病假、旷课、提前下班、迟到等。
为什么呼叫中心收缩很重要
您聘请了您的代理，以花尽可能多的时间与客户互动。预计会有一些收缩（专家估计正常收缩率为 30-35%），但如果您的代理超过正常比率，则意味着客户没有得到他们需要的帮助。这也意味着您可能没有足够的轮班座席来处理大量的客户互动。您需要重新评估您的人员配备需求以满足客户需求。
如何减少呼叫中心的收缩？
您可以使用劳动力管理工具减少呼叫中心的缩减。劳动力管理解决方案可帮助您确定影响座席服务客户方式的问题，包括呼叫中心缩减。以下是它们的工作原理：提供性能分析、提供全渠道分析、识别性能问题、协助您制定提供足够覆盖范围的时间表。
提供性能分析
在现场呼叫中心，在呼叫中心走动可以让您立即了解座席当时正在做什么（与客户互动、填写表格或参与其他一些活动）。然而，许多呼叫中心已经转向远程工作，或者至少采取了混合方法。
SparkleComm呼叫中心软件可帮助您通过绩效分析了解员工的行为。您可以查看哪些活动占用了座席的时间（以及座席处理交互所需的时间、座席在单次交互中解决了多少问题以及客户对座席的满意度）。
提供全渠道分析
全渠道分析与呼叫中心收缩有什么关系？全渠道分析衡量客户利用可用渠道的程度以及该服务的质量。例如，您可能会发现您的自助服务选项并未得到充分利用。自助渠道允许客户自行查找信息，尤其是在代理需求旺盛的时候（例如节假日或新产品发布时）。通过这些分析，您可以制定策略来推动客户使用自助服务渠道，这比等待可用的代理更快、更方便。
识别性能问题
SparkleComm呼叫中心软件还可以帮助您识别阻止您的座席向客户提供最佳服务的性能问题。您可以查看座席是否有效地利用了他们的时间，或者是否存在影响座席的迟到和旷工等问题的历史记录。这些知识可以帮助您构建与座席的对话，以讨论如何提高他们的表现。
协助您制定提供足够覆盖范围的时间表
导致呼叫中心缩减的最大因素之一是人员配备不足。如果座席忙于其他活动而无法处理与客户的互动，客户就会不满意并将业务转移到其他地方。
劳动力分析和全渠道分析会向您显示覆盖率最低的时间以及最需要的技能（例如，您可能会发现夜班需要的是具有处理退货经验的代理）。有了这些知识，您可以创建一个时间表，以确保覆盖范围和您拥有正确的技能组合。
减少呼叫中心收缩的好处
通过减少呼叫中心的收缩，您可以改善客户体验。您将安排座席轮班工作的覆盖面最广，并且您将利用最需要的技能来满足客户需求。
此外，您将拥有制定策略以推动客户使用自助服务选项所需的洞察力。大多数消费者更喜欢自动自助服务选项来完成简单的客户服务任务；如果客户不知道您提供自助服务选项，或者他们不确定它们是如何工作的，他们就不会那么频繁地使用它们，并且您的座席会面临更大的压力。
使用SparkleComm 呼叫中心软件减少呼叫中心的收缩
SparkleComm呼叫中心软件为您提供了减少呼叫中心收缩所需的工具。使用我们的SparkleComm软件，您可以查看最新、准确的性能分析和全渠道分析。该信息可帮助您提高座席绩效并制定时间表以更好地覆盖呼叫中心。
