ACD（Automatic Call Distribution），即自动话务分配，也称排队机。它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述，是SparkleComm呼叫中心系统的核心功能，除具备一般交换机的呼叫分配功能外，还提供以下六种振铃分配策略。
1）全部振铃；
2）轮流振铃；
3）最近接通；
4）最少接通；
5）随机振铃；
6）记忆振铃。
SparkleComm呼叫中心系统的ACD是基于软件的软排队，只需要一个license，所有分机即可实现ACD功能。
以下分配方法确定代理接收哪些呼叫。此外，ACD 会在客户服务代理在白天登录和退出时监控他们的可用性。其他标准包括您的座席所说的语言、技能和一天中的时间。
- 第 1 步：呼叫目的
确定来电的性质至关重要。IVR 可以向呼叫者提供选项以表明他们呼叫的原因。或者，拨号号码识别服务 (DNIS) 可以确定呼叫的目的，因为它就像呼叫中心的反向呼叫者 ID。
- 第 2 步：队列管理
第二步是将电话放入正确的队列中，等待与代理联系。如果座席不接听电话，则不需要呼叫队列。因此，SparkleComm呼叫中心 ACD 也会跟踪等待保持的呼叫。自动呼叫分配系统根据以下因素确定呼叫队列的顺序：
代理状态
来电等待时间
通话类型
客户资料
- 第 3 步：连接呼叫。
ACD 路由过程的最后一步是呼叫处理和终止。不是每个人都想等待等待联系现场代理。虚拟电话系统可能会提供回叫选项，节省他们排队的位置，但让他们继续执行其他任务。ACD 还致力于记录所有这些阶段和通话记录，以供进一步分析。
虽然配置 ACD 算法听起来令人生畏，但设置 ACD 却很简单。您可以根据业务需求自定义路由策略。
路由策略的一个例子是可用代理的特征。此企业 PBX 功能不仅适用于来电，也适用于内部转接。它考虑了一个人的计算机电话集成 (CTI) 状态，称为 - 处于等待状态、将继续休息、准备好并愿意接听更多电话。
一个托管联络中心根据您所设定的规则和标准，指导您的来电。接下来，我们将介绍可用于 ACD 的呼叫路由选项类型。
这种自动化形式取决于您的业务需求和SparkleComm呼叫中心软件提供商的能力。要了解最佳路由策略，您必须知道哪些指标对您的业务最重要。
ACD 路由选项的类型
- 1) 循环
循环呼叫路由是分配呼叫的最简单方法。入站呼叫在您的团队内以固定顺序分配。
- 2) 常规
定期呼叫分配需要确定指定的顺序。也就是说，呼叫将按照您指定的顺序连接到特定座席。
- 3) 制服
统一呼叫路由将入站呼叫发送到可用时间最长的座席。一旦他们接受了呼叫，他们就会返回队列，直到他们再次拥有最长的可用时间。这使得员工之间的通话量更加公平，尤其是对于平均处理时间较短的员工。
- 4) 同时
同时呼叫处理使所有可用座席的电话同时响铃。当速度对您的业务至关重要时，以这种方式路由呼叫是理想的选择。此外，这最大限度地减少了呼叫进入语音信箱的可能性。
- 5) 加权
加权呼叫路由计划让管理人员可以将一部分呼叫路由到特定座席，总计可达 100%。这种方法类似于新潜在客户的销售渠道。
以这种方式引导呼叫非常适合新员工入职或将呼叫路由到表现最佳的座席。
