速度对客户很重要。三分之二的消费者最多只能等待两分钟。在全渠道世界中，在交互中提供一致的体验至关重要。
当您优化入站呼叫路由时，它会对您的客户体验产生巨大影响：
等待时间更短
减少不需要的回调
提高分辨率
CRM 中的可靠数据跟踪
社交媒体上的积极口碑
ACD 确保客户与合适的代理联系以完成工作。SparkleComm呼叫中心目标增强了座席能力。深度 CRM 集成减少了人们重复自己或不必要地打电话的需要。
除了这些核心优势之外，ACD 还以不同的方式提高了客户满意度。
“通过实施适当的 ACD 系统，我们能够将通用客户支持代理转变为专家。这对员工满意度产生了直接影响，因为座席能够专注于某些主题。这让他们的工作充满挑战和令人兴奋，而不是平凡和可预测。快乐的员工和快乐的客户，这才是真正的双赢局面。”
- IVR 和 ACD 有什么区别？
交互式语音响应解决方案（IVR）为呼叫者提供了多种选项，可从拨号盘或语音识别中进行选择。
例如，IVR 可能会要求您“如果您想与我们的客户支持部门通话，请按 1”。对这些提示的响应决定了呼叫者的意图，进而决定了他们想要的帮助类型。
高级 IVR还可以通过自助服务功能缓解高呼叫量。相比之下，自动呼叫分配系统在团队或组内部分配呼叫。IVR 系统通常与 ACD 系统很好地配对以有效地路由呼叫。
- 让我们花点时间来定义两个系统之间的差异。
数据源
IVR：客户数据，例如位置、本地时间和来电显示。
ACD：员工数据，例如部门、技能集和可用座席。
自助服务
IVR：是的，自助服务选项会减少通话量。
ACD：没有可用的自助服务选项。
典型用途
IVR：获取呼叫者意图并将他们连接到正确的队列。
ACD：将来电转接至团队中最合格、最合适的座席。
简而言之，IVR 系统收集客户数据，然后将其交给 ACD。之后，ACD 使用实时数据根据座席技能集和可用性分配呼叫。
- 如何获得自动呼叫分配器？
如果你有一个像SparkleComm这样的云电话系统，你可能有一些 ACD 内置功能。此外，选定的联络中心解决方案中还包括高级自动呼叫分配。
对于那些使用旧 PBX 的人，您必须开始寻找兼容的硬件、软件和专家来配置它。前期定价可能相当高。
或者，您可以选择现成的SparkleComm呼叫中心解决方案，通过您想要的呼叫路由处理所有呼叫。客户服务代理甚至不需要桌面电话，您可以在数周而不是数月内启动。这样，每月定价几乎适合所有公司。
通过无缝的 IVR 和 ACD，您可以实现最终目标：让您的客户和座席满意。
