一年中的某些时候您预计会有大量呼叫，尤其是在假期期间。然而，当您看到呼叫量意外激增时会发生什么？您的呼叫中心如何有效地管理它？我们编制了一份重要提示列表，用于处理您的呼叫中心意外的业务量高峰，以保持出色的座席和客户体验。
意外高呼叫量的原因有哪些？
呼叫中心的呼叫量会意外飙升的原因有很多。有时，原因是外部的（例如，全球大流行等认为或自然灾害可能导致航班取消和酒店预订）。其他时候，客户会以创纪录的数量联系呼叫中心，以响应公司所做的事情（例如停电或技术故障）。
您的呼叫中心如何应对高呼叫量？
如果发生导致高呼叫量的事情，您的呼叫中心可以通过以下七种方式应对：
使用具有全渠道灵活性的正确呼叫中心软件
三十年来，只有一种方式可以联系到一家公司——通过其呼叫中心。多年来，电子邮件成为客户与品牌建立联系的另一个渠道。今天，有多种渠道——社交媒体、文本、视频会议和电话。您的呼叫中心应该提供多种渠道来满足客户的需求（同时也可以减轻电话渠道的压力）。
“全渠道灵活性”意味着客户可以在同一交互期间在渠道之间无缝切换。例如，有人可以呼叫联络中心，然后切换到实时聊天，而不会丢失任何信息。
通过增加更多席位来扩大运营规模
这可以追溯到拥有正确的呼叫中心软件。基于云的SparkleComm呼叫中心软件可以轻松快速地扩展您的运营。
由于基于云的SparkleComm呼叫中心易于代理入职和灵活性，因此处于领先地位，您不再需要物理呼叫中心来增加更多席位。座席可以远程工作以处理增加的呼叫量。
有效地安排您的代理
你可能会觉得你不断上升的通话量就像一股不知从哪里冒出来的潮汐，一下子冲向你。但是，通过关注分析，您可以看到有关何时发生最高呼叫量的模式。
基于云的SparkleComm呼叫中心软件可让您深入了解安排座席以获得最佳覆盖范围的最佳时间。寻找包含劳动力管理和优化功能的解决方案。例如，您可能会注意到，最高呼叫量出现在晚上 8 点到 10 点之间的晚上。
此外，分析还会告诉您呼叫者需要解决哪些问题。也许大多数来电者都在联系退货，这意味着您需要安排具有处理晚上退货经验的代理。
授权您的座席在需要时获得帮助
在传统的呼叫中心，座席坐在一个筒仓里。当遇到无法处理的问题时，他们无法联系其他部门的同事，代理商和客户对这种情况感到沮丧。
基于云的SparkleComm呼叫中心软件具有一个带有状态指示器的内部目录，因此座席可以与其他部门的同事联系，他们可以更好地回答问题或采取行动帮助客户。
此外，基于云的SparkleComm呼叫中心还可以支持知识库，因此座席可以触手可及的信息来帮助他们更好地完成工作。
制定呼叫转移策略
呼叫转移是一种将来电转移到另一个渠道的技术，例如网站上的实时聊天或自助服务选项。当客户致电某个品牌时，他们会听到一条自动消息，询问他们是否愿意继续在线或切换到另一个（更快）渠道。
关于呼叫偏转的真正含义存在一些误解。这不是完全避免调用的策略（尽管这可能是无意的副作用）。
此外，呼叫者转移不是呼叫转移。呼叫转移将呼叫者转移到另一个信道，而呼叫转移只是将他们切换到不同的分机。
确保您提供强大的自助服务选项
如果您想减少高呼叫量并将其转移到其他渠道，您必须确保这些其他渠道提供出色的客户体验。
聊天机器人和虚拟代理应该为客户提供有用的答案，您的知识库应该包含客户寻求的信息。您的IVR菜单应与业务应用程序集成，以便客户可以自行执行简单的操作（如支付账单）。
提供实时聊天
如果做得好，实时聊天实际上可以改善客户体验。当座席快速响应并为客户提供正确答案时，客户会很高兴。
要做好实时聊天，请训练座席处理此类交互。实时聊天的成功取决于与其他渠道相同的一些因素：座席需要访问内部专家和知识库等资源。
云SparkleComm呼叫中心软件中的内置分析可让您深入了解实时聊天性能，因此您可以在必要时调整策略。
全渠道SparkleComm云呼叫中心软件可帮助您处理大量呼叫
SparkleComm的全渠道云呼叫中心软件为呼叫中心提供了处理多个渠道、自助服务选项和实时聊天所需的工具，无论在任何给定时间发生多少呼叫。要了解更多信息并了解其工作原理，请获取演示。
