今天的企业不能忽视或将客户服务置于次要地位。一个客户服务战略是作为必需具有组织内部正确的流程和工作流。它必须是最前沿和中心，因为客户满意度是成功的关键。
糟糕的客户服务会对您业务的所有领域产生多米诺骨牌效应：它会损害您的声誉、侵蚀品牌价值并导致收入损失。研究表明，与积极的体验相比，客户更有可能谈论糟糕的体验——并将其告诉更多人。
另一方面，出色的客户服务会给您带来忠实的客户。这些客户在您的产品上花费更多，更频繁地向您购买，最重要的是，将您的业务告诉他们的朋友和家人。他们在社交媒体上留下正面评价，并将成为您最好的营销资产，而您无需在广告上花一分钱。您需要做的就是提供出色的客户体验！
听起来比做更容易，对吧？制定客户服务策略似乎令人生畏，但每个企业都需要一个。当您没有计划时，交付某些东西要困难得多。
客户服务策略是什么意思？
一个客户服务战略是你的计划来处理所有的客户互动。它使您能够提供符合或超出客户期望的一致服务。重要的是要记住，您需要在定制旅程的每一步都提供卓越的服务。客户与您的业务互动的方式或地点无关紧要。因此，您的客户服务策略应涵盖所有接触点：在线、移动应用程序、电话、电子邮件、实时聊天，以及他们每次走进您的办公室或商店。部署客户服务策略可以让您的企业：
跨所有渠道始终如一地提供卓越的客户服务
设定目标并衡量进度
创造并留住忠实客户
将团队重新定位为客户至上的心态
如何制定客户服务策略
创建客户服务愿景
这可能不言而喻，但如果不知道自己的目标是什么，就无法制定有凝聚力的策略。虽然客户满意度应该是您的目标，但每个组织对客户满意度的定义都会有所不同。
那么第一步：对您的企业来说，满意的客户是什么样的？您的目标可能是确保每次客户互动都是积极的，并且客户会高兴地离开。可能是按时交付您的服务和产品。该公司的愿景可能是建立一个忠实的客户群。
为定制服务设定可实现的目标
您为客户服务团队设定的目标应该是明确且可实现的。不明确的目标意味着您的员工不知道如何实现这些目标，甚至不知道他们是否正在取得进步。如果/何时发生错误，管理人员将不知道他们是否走上正轨或如何纠正路线。
您的客户服务目标也应该是可以实现的。不要设定几乎不可能实现的目标。以切合实际且合理的目标，让您的团队取得胜利，无论大小。例如，公司可能可以在一个季度内将服务投诉减少 10%。但在同一季度将投诉降至 0 的目标对任何企业来说都是不现实的！
跟踪您的客户旅程并确定所有接触点
识别并记录跨渠道的所有客户交互。您至少需要回答以下几个问题：
客户多久联系您的服务团队？
他们会在购买后不久联系您的支持团队吗？
解决客户投诉需要多少封电子邮件？
新客户最常见的问题是什么？
与您的服务团队互动后，客户购买的东西是多是少？
通过这些问题，您可以深入了解改进流程、了解客户互动的背景，甚至预测客户需求。例如，您可能会发现在购买后 2 个月内未与您的公司联系的客户更有可能转向竞争对手。这可能意味着您需要主动接触此类客户并提供有用的资源。
建立合适的团队
没有合适的员工，您就无法创造或提供卓越的服务。在招聘关键职位和一线员工时，不仅要考虑简历和技术技能。候选人可能在纸面上看起来不错，但可能不适合贵公司的价值观。
确保人力资源部门在招聘员工时知道要问和寻找特定类型人员的正确问题。让每个人都接受相同的客户服务培训，因此他们使用相同的手册和价值观工作。确保员工了解他们的角色如何与更大的客户服务愿景相交。
授权您的团队并为他们提供正确的工具
如果您的政策阻碍他们或他们缺乏合适的工具，即使是最优秀的员工也无法完成他们的工作。有时，组织制定大局战略而忘记将他们的政策和工作流程与客户服务保持一致。
假设您的服务目标是通过一个电话解决客户问题，这意味着客户不应该给您回电。但是您的经理告诉服务代理在 30 分钟内结束通话，以保持他们的电话号码较少。
员工应该拥有正确的工具来改善客户互动。考虑一个简单的例子。当客户致电您的服务中心时，他们必须告知他们的姓名、电话号码、帐号和其他详细信息。如果他们最终被转移，那么他们必须重复这些信息。
SparkleComm VoIP 解决方案可以选择连接您的CRM系统并根据电话号码提取正确的客户帐户信息。使用SparkleComm电话系统，员工可以减少开始帮助客户所需的时间，它还可以改善客户体验，因为您不会浪费他们的宝贵时间。
激发客户至上的心态
有了正确的SparkleComm统一通信工具和其他流程，您就差不多准备好了。但是，您确实需要奖励和激励改善客户体验的员工行为。它不仅需要以薪水或奖金的形式存在。非正式的奖励和非货币激励也可以创造奇迹。
如果客户给出 5 星评价或在社交媒体或电子邮件上按姓名提及员工，请将该消息通过parkleComm即时通讯系统转发给所有团队并在员工论坛上宣扬。确保每个人都知道在工作中需要和奖励什么样的行为。
同样，您可以每月或每季度举办一次比赛，看看谁解决了最多的服务问题，提供了出色的客户服务等。礼品卡、令人垂涎的停车位或团队活动可以成为此类比赛的重要奖励。
识别和监控性能指标
了解您的客户服务目标是一回事，但您还需要知道您是否正在实现这些目标。这是您的客户服务策略的最后一部分。用数字和指标量化您的进步和成功。您可以就以下措施向客户寻求直接反馈：
他们对服务交互的满意程度如何？他们可以用 1（非常不满意）到 5（非常满意）的等级来评价他们的体验。
他们向朋友和家人推荐您的公司的可能性有多大？大多数企业将其量化为 1（最不可能）到 10（最有可能）。
解决他们的问题或找到他们正在寻找的答案有多容易？较高的分数表明他们能够快速找到答案或解决问题，从而获得积极的体验。
如何改进您的客户服务策略
许多企业都制定了客户服务策略，但它可能不再适合您。随着情况的变化和您的组织的发展，您将需要调整和更新战略。如果您推出新产品、扩展到不同的市场或将服务添加到您的产品组合中，则可能需要重新调整。
您可以使用上述框架来检查和优化您的客户服务策略。寻找您的客户遇到的特定痛点，例如等待时间长或帮助指南不足。也许您的客户无法与代理交谈或在高峰时段无法进行实时聊天。此类事件可能意味着您需要升级通信系统、提高容量或切换到不同的提供商。
人员、工具和流程
查看以下三个关键领域，以改进您的客户服务策略：
1- 人
您需要在各个管理级别雇用合适的人员。客户至上的心态需要从上层开始，并渗透到您的一线员工。如果经理和 C 级主管不强调同样的信息，你就不能指望员工把客户放在第一位。
2- 工具
确保您的员工拥有合适的工具来完成他们的工作。从最好的SparkleComm统一通信系统到培训，没有他们，他们就无法提供出色的客户服务。
3- 流程
确保您的政策、流程和工作流程与您的客户服务愿景保持一致。您应该授权您的员工解决客户投诉并改善服务，而不是在他们的道路上设置障碍，使他们更难做到这一点。
