商业世界已经变得数据驱动化。当您查看公司背后的指标时，公司的几乎每个方面都可以改进。您的电话通讯也不例外。电话指标可以提供重要的洞察力，进而帮助您做出更好的业务决策。
在这篇文章中，我们将讨论电话指标是什么、最重要的跟踪指标以及它们如何导致更好的决策。
什么是电话指标？
电话指标描述了可衡量的电话对话的属性。在大多数情况下，它们与座席和客户之间的呼叫中心交互有关。此外，您可以使用呼叫分析来确定销售代表的表现。在大多数情况下，与传统的现场 PBX 服务相比，您只能使用基于云的SparkleComm 统一通信电话系统访问这些数据点。
通过跟踪某些指标，您可以发现诸如客户服务水平、人员配备是否充足以及您的呼叫流程的运作情况等内容。接下来，我们将深入探讨最重要的指标以及它们如何影响未来的业务决策。
重要的电话指标：您应该跟踪什么？
借助强大的平台，您将能够跟踪众多指标，其中许多对于解决挑战和提供更好的结果至关重要。
通话音量
通话量是一个基本数字，它告诉您正在接听多少个电话以及何时接听。随着时间的推移，您将能够看到高峰和低谷的趋势。您可能会发现其他指标在峰值期间出现偏差，因为您没有足够的代理。定义最繁忙的通话时间可帮助您调整人员配备。
等待时间
呼叫者必须在队列中等待多长时间？显然，您希望客户等待的时间尽可能短。此指标还可以告知您在不同呼叫量级别的值班座席数量的计划。
通话时长
使用此指标，您将了解整体以及代理的平均通话时长。通话时间长并不一定意味着您的员工行动缓慢或不了解情况。有些查询更复杂。
上下文在这里很重要，您可以通过查看问题的趋势来获得这一点。最后，此测量可以帮助您培训和指导可能遇到困难的座席。它还可以帮助您确定不断出现的问题，这可能会导致产品改进、更好的常见问题解答和更好的准备代表。
在第一个电话中解决客户的顾虑是任何呼叫中心的目标。这是您希望看到趋势上升的另一个指标。如果它开始下降，则表明您的客户可能面临更复杂的挑战。它可以帮助您确定是否需要部署更多培训或全面了解客户在使用您的产品或服务时遇到困难的原因。
被放弃的电话
来电者等太久后，他们多久会直接挂断电话？放弃的电话是错失了支持客户或将消极因素变为积极因素的机会。如果此数字在增加，则可能意味着您需要更多代理。这也可能是由于混乱的IVR不能很好地路由呼叫或提供不需要代理交互的自助服务选项。
呼叫转移
如果客户四处走动，他们很容易感到沮丧。有时这是必要的，尤其是当您有代理扮演特定角色时——服务、支持等。您的 IVR 应该将人们放入正确的队列中，但并不总是这样。此外，代理有时不得不升级呼叫。
监控此指标可以深入了解 IVR 的有效性、座席技能组合，并提醒您产品或服务面临的新挑战。
出站呼叫分析
您可能想要衡量呼出和呼入，以衡量销售团队的绩效。例如，您的公司可能需要销售的外拨电话配额，这些数字可以告诉您他们在电话上花费了多长时间。该信息可能会决定您在哪里设置配额，并提供有关您的团队在电话上保持潜在客户的情况的见解。
您如何有效地跟踪电话指标？
构建 VoIP 电话系统，但在有呼叫中心的情况下，您还需要一个SparkleComm呼叫中心即服务平台。这样的模型为您提供了大量呼叫分析选项，包括能够在仪表板上查看实时数据并通过几次点击拉取报告。
通过使用SparkleComm 统一通信电话系统，您的所有数据都集中在一个地方并且可以轻松访问。对于繁忙的呼叫中心来说，SparkleComm呼叫中心平台既方便又高效。此外，无论您的座席位于何处：远程还是在中心位置，这些指标都可用。SparkleComm 呼叫中心解决方案还允许采用全渠道方法，以便您可以在一个中心跟踪语音、聊天、电子邮件和 SMS。
电话指标可以推动您的业务向前发展
通过跟踪和了解电话指标，您可以就如何为客户提供服务做出更好的决策。您还可以了解员工的表现并进行干预并提供支持。这样做可以提高您的客户服务评级，提高生产力，并增加创收。
如果您想了解如何实现这一目标，我们邀请您今天探索我们的SparkleComm呼叫中心即服务解决方案。
