如果没有正式的呼叫中心战略，您提供最佳客户体验的机会有多大？
如果您的答案不是最佳答案，那么您并不孤单。
虽然没有关于有多少企业在没有既定战略的情况下失败的统计数据，但如果您没有为他们分配有形的利益，则记录呼叫中心流程的重要性往往会消失。
如果我们可以说 70% 没有明确呼叫中心战略的企业都失败了，我们会的。 相反，我们概述了不同方面，以在部门表现不佳时简化呼叫中心和交火。
通过专门的、记录在案的SparkleComm呼叫中心战略，您可以避免战略失误，而不是立即处理它们。
成功是什么样子的？
在您做出重大更改之前，最好退后一步，查看您当前的支持工作流程。
一个成功的呼叫中心是什么样的？你离这有多远？
为了定义成功，我们需要建立指标和 KPI。一个没有被衡量的呼叫中心是一个不可能成功的呼叫中心。
根据定义，成功是实现目标或目的。因此，从SparkleComm呼叫中心的目标开始。
这不仅是为您的客户提供服务，而且还为员工保持最高标准，以便他们能够加强客户关系并保持低流失率。
包含在您的呼叫中心策略中的指标 您的呼叫中心是几乎所有客户互动的第一线。因此，您应该将您的团队视为客户保留策略的第一步。
考虑包括这些客户服务指标：
平均等待时间 放弃率 首次呼叫解决 (FCR) 服务水平协议 (SLA) 平均处理时间 (AHT) 平均互动/客户 解决时间 解决率 电话后工作时间 客户满意度评分 (CSAT) 净推荐值 (NPS) 客户努力评分 (CES) 客户留存 扩张收入
不要忘记您的SparkleComm呼叫中心代理
SparkleComm呼叫中心的存在是为了服务您的客户——人。 呼叫中心最大的资产是为客户提供帮助的员工队伍。 他们也是人。
您的呼叫中心的成功取决于您团队的成功。 结构是这里的关键元素。 想想主管、质量保证经理和在关键领域有技能的员工。
有几种方法可以构建呼叫中心。 每一个都有自己的好处和成功路径。
让我们看看构建呼叫中心时的一些最佳实践。
如何构建呼叫中心
任何呼叫中心战略的起点都必须是您的员工。 虽然我们不喜欢术语层次结构，但定义的结构提供了任何呼叫中心的主干。
呼叫中心内的典型角色包括：
呼叫中心代理 组长 呼叫中心经理 客户服务副总裁 呼叫中心总监 数据分析师 质量分析员 劳动力管理 运营经理 人力资源 (HR) 团队教练 IT/电信专家 当然，所有这些角色都有不同的头衔。 例如，分析师和经理这两个术语演变为质量保证经理。
在某些情况下，高级座席会被分配质量保证任务（例如出于培训目的收听通话录音）。
随着员工职业生涯的进步，他们的发展对呼叫中心的成功至关重要。 确保将个人职业发展纳入您的呼叫中心战略。
呼叫中心战略：目标、技能和目标
一旦您建立了现有或所需的结构，呼叫中心开发就是一项持续的工作，您可以自上而下和自下而上进行管理。
再次强调，在开始开发计划之前设置指标和 KPI 很重要。将您测量的内容分为两部分：
1.KPI 推动呼叫中心发展
服务水平：在指定秒数内应答的呼叫百分比是多少？ 高峰时段流量：在您最繁忙的时段，您的通话量是上升还是下降？ 首次呼叫解决方案：有多少次呼叫在第一次为您的客户提供正确答案？ 呼叫放弃：客户是否在您的座席接听之前挂断了电话？ 平均处理时间：处理客户交易需要多长时间？ 平均答题速度：与上个月相比，你的答题时间是缩短了还是增加了？ 客户满意度 (CSAT)：您是否了解客户参与度？ IVR 路由准确性：呼叫者是否无需额外转接即可到达正确的座席？ 升级率：您是否使用数据来跟踪工单升级？
2.KPI 推动员工发展
每个代理商的销售额：销售额是增长还是保持不变？ 代理流失率：您是否需要继续招聘和培训新员工，还是要保留员工队伍？ 座席利用率：工作日有多少时间用于处理客户任务？ 客户保留率：您的客户在与员工交谈后是否保持忠诚？ 未经批准的缺勤：您的代理人会在他们应该上班的时候来上班吗？ 代理质量：代理的质量是否高于标准，或者他们做得是否足够？ 通话后工作时间：每次通话后完成任务和做笔记需要多长时间？ 内部 NPS：您的员工会向朋友推荐为您的公司工作吗？ 质量保证：代理商是否遵守内部标准？
现在可以为您提供更高级别的客户服务
SparkleComm呼叫中心提供了一个呼入呼叫中心，旨在提高呼叫中心未来的效率和改进。
