7.通话录音
通话录音是SparkleComm呼叫中心软件的一个小但并非微不足道的功能。该应用程序可以将录音存储在云端或本地。
此功能对于具有合规性要求并可能希望访问记录以进行审查和质量保证的组织尤其重要。
- 呼叫路由和排队功能
路由和排队功能对于SparkleComm呼叫中心软件至关重要。
这些功能专注于捕获数据、信息和呼叫中心“工作”——例如问题、支持和销售需求——并在正确的时间将其发送给正确的座席以获得正确的答案。
SparkleComm呼叫中心的智能路由系统可以将来电发送给下一个可用的座席，或通过基于技能的预测方法。拥有这些关键功能至关重要，因为这些功能使呼叫中心能够真正引导客户完成客户旅程，以更有效地解决问题和疑问。如果没有这些功能，客户会因缺乏对流程的控制而感到沮丧，并且座席的效率也会降低。
使用此功能，呼叫和其他联系方式会根据联系类型和座席技能的组合自动路由到特定座席。
ACD 还可作为许多其他呼叫中心软件功能和流程的基础，例如基于技能的路由、呼叫监控和呼叫指标获取。例如，此功能允许企业解决客户可能被发送到错误代理的问题。
10.自动回调
此功能允许等待保留的客户留下语音邮件消息或只需输入电话号码即可接收回叫，而不会失去他们在队列中的位置。
此功能对于具有一致高容量峰值的呼叫中心或在中断期间使用非常有用。它有时由虚拟代理技术执行。
- 跨渠道体验
这为多渠道或全渠道体验提供了内置功能，例如由相同业务规则和数据集成驱动的SparkleComm语音通话、聊天和工作流。
这使客户可以无缝地从一个渠道转移到另一个渠道，以获得无摩擦的体验。此功能也称为统一桌面，因为它结合了语音、文本和其他通信渠道。
- 预测拨号器
拨号器会自动拨打号码列表，并仅将实时呼叫连接到代理。一个预测拨号器自动拨号是技术的现代版自上世纪80年代即已经出现。
此功能在SparkleComm的呼出呼叫中心尤为重要，但它也适用于希望回拨客户的呼入中心。
13.交互式语音响应（IVR）
IVR 功能允许客户通过语音激活或按键式键盘与SparkleComm呼叫中心进行交互。
组织使用此功能通过提供自助服务选项来改善客户体验。IVR 有助于客户找到合适的座席或部门，而无需与现场座席交谈。
此功能执行数据收集和正确路由，可以通过减少客户和座席花费的时间来帮助呼叫中心运营。座席可以接收弹出窗口，向他们提供客户所说或输入的所有信息，从而减少联系处理时间并改善客户体验。
14.商业软件集成
SparkleComm呼叫中心还可以与其他业务应用程序集成，例如票务软件、质量监控、劳动力管理、协作和通信工具。集成这些应用程序很重要，这样工具才能根据业务目标协同工作。
SparkleComm呼叫中心软件的数据输入是许多这些工具的输出，尤其是质量监控。手动提取数据的组织应考虑实施业务工具以与呼叫中心软件集成，以避免这种额外的工作。功能包括实时处理客户活动历史记录、带有联系信息的弹出窗口、点击呼叫功能、自动识别和客户优先级排序。
API 将不同的平台连接在一起，以便它们可以相互通信。这种集成允许呼叫中心内的不同团队共享数据、信息和知识，以改善客户体验。
与客户关系管理 (CRM) 等工具的集成尤为重要。CRM 集成是一项重要功能，可确保呼叫中心软件与现有 CRM 甚至未来的 CRM 集成。组织应寻求推荐并验证与这些工具集成所需的难易程度、成本和资源。
15.人工智能和机器人
上述许多软件功能使用AI客户服务元素来支持预测功能和其他自动化操作，帮助组织提高生产力并为客户创造更流畅的体验。
聊天机器人是SparkleComm呼叫中心软件的重要组成部分，可以帮助改进工作流程，但呼叫中心座席必须为机器人到座席转移制定周到的过渡规则。
这种类型的 AI 功能允许代理更快、更准确地处理客户。此外，简化和自动化任务的能力可以节省宝贵的时间并为客户创建更高效的流程。
结论
组织必须评估所有这些因素并确定他们需要哪些功能来帮助改善客户对座席的访问、提高忠诚度、增加收入并创造整体积极的客户体验。了解业务需求和客户体验将导致专注于为业务提供最大价值的特性和功能。
