选择呼叫中心软件是一项艰巨的任务。呼叫中心软件是组织的核心，处理所有呼入和呼出联系，对于推动高效和有效的业务绩效至关重要。要选择正确的软件，组织必须首先了解满足其业务的独特需求是什么。企业必须在创建提案请求（RFP）时指定这些要求，然后确定需要哪些呼叫中心软件功能才能满足这些需求。
您可能已经确定您现有的电话系统或支持软件不能满足您当前的业务需求，或者您可能已经决定是时候转向基于云的呼叫中心工具了。无论努力的原因是什么，评估呼叫中心软件时最重要的指标是可靠性。
支持的黄金标准是 99.999% 的正常运行时间，任何在这种可靠性水平上犹豫不决的软件供应商都不应该进入候选名单。除了正常运行时间之外，您的组织可能还希望优化其投资的许多关键特性和功能。使特性和功能与业务目标保持一致对于此过程至关重要。
在本指南中，我们将探讨最受欢迎的SparkleComm呼叫中心软件的一些功能，以帮助您做出决定并确保SparkleComm呼叫中心满足当今业务的需求。
- 报告功能
SparkleComm的报告功能提供对实时和历史数据和指标的洞察。这些功能可以帮助企业检查关键绩效指标 (KPI) 如何根据业务目标进行跟踪。
SparkleComm呼叫中心软件具有组织可以自定义的预构建报告，以及带有实时趋势信息的仪表板，以便管理人员可以监控客户支持趋势。
强大的报告功能至关重要，因为它们可以帮助组织在呼叫中心快速做出决策并解决问题。呼叫中心使用这些功能来跟踪座席绩效并确保高水平的服务。
报告的关键要素包括：
基准数据。这提供了在特定时间点比较性能的能力，这有助于组织管理呼叫中心的变化，而不会对业务产生不良影响。
代理报告。这些报告特别关注与您的支持团队相关的指标，例如平均回答速度、平均等待时间和平均处理时间。同样，这种类型的报告对于组织评估座席绩效至关重要。
频道报道。这些报告确保服务团队可以衡量和比较跨通信渠道（如电话、VOIP、电子邮件、聊天和短信）的绩效。如果组织想要更改其渠道合作伙伴产品，渠道报告是一项重要功能。
自定义报告。创建个性化报告的能力是SparkleComm呼叫中心软件的一项重要功能，因为它使组织能够专注于对业务特别重要的事情。公司使用自定义报告按组、电话号码、代理、部门、客户组或产品进行过滤。
- 语音分析
随着呼叫中心专注于使用技术来改善客户体验，基于语音提供智能的功能的采用已经增加。
语音分析可以取代人工收听和处理信息的手动过程，从而使SparkleComm呼叫和中心受益。相反，软件会自动分析客户呼叫的内容。
入站呼叫监控功能使客户服务组织能够评估语言和语音变化，以监控与产品、服务、业务甚至代理相关的情绪。这可以包括分析客户说话的速度，或者客户的声音中是否有压力或情绪。
语音分析还可以识别关键字模式、产品特征词和竞争对手名称，从而快速报告趋势和客户体验问题。
语音分析对于必须遵循严格的安全协议和程序的合规性组织至关重要。此功能允许呼叫中心主动与客户互动，缓解合规问题并建立客户忠诚度。
- 情绪分析
不同类型的情感分析可以帮助组织确定和分类关于产品、服务或想法的意见。
例如，SparkleComm呼叫中心使用情绪分析来倾听表达客户满意度的关键字，并在客户问题变得更糟之前缓解客户问题。这种缓解措施可能包括代理的升级或自动弹出窗口，以向客户提供激励。
情绪分析功能甚至可以查看与渠道或代理的支持问题相关的模式，这使企业能够深入了解渠道性能并解决有关代理性能的问题。
SparkleComm呼叫中心软件可以自动转录情感分析数据。情绪分析工具可作为独立产品使用，但也是呼叫中心软件套件中特别重要的部分。
- 呼叫转录
电话呼叫的实时转录通过识别模式提供对客户和座席行为的洞察。呼叫转录允许更快地分析数据，以发现行为和客户体验的趋势，以及以收入为中心的趋势，例如报价接受率。
与提供自动化的其他功能一样，呼叫转录可帮助组织摆脱基于纸张或手动的流程，并加快记录和评估呼叫所需的时间。
- 文本分析
与呼叫转录类似，来自调查、交互式语音响应 (IVR )、SMS 和电子邮件的基于文本的对话可以进行数字转录，以发现行为和客户体验趋势。
- 监控功能
监控功能允许呼叫中心实时跟踪、评估和分析客户互动、行为、文字和文档。
一个有效的呼叫中心监测方案可以减少培训时间，提高生产效率，监督剂活性，降低用户体验的问题。
组织可以使用监控数据和其他信息作为质量保证计划的输入。例如，SparkleComm的监控功能可以帮助组织轻松评估座席绩效，以确保满足质量标准。
