没有人喜欢等待，无论他们是在物理线路中还是在虚拟线路中。它会很快使客户感到沮丧和愤怒。因此，通过利用队列等功能来简化联系流程至关重要。但究竟什么是呼叫队列？而且，它们是如何工作的？
是的，客户还在打电话
虽然您可能有多种渠道可供客户与您联系，但电话仍然是首选渠道。根据客户服务调查显示，93% 的客户将电话用作寻求服务的工具。另一项关于呼叫中心满意度的研究表明，76% 的客户更喜欢电话。
客户有多种全渠道路由选项，允许呼叫中心结合电话、电子邮件、聊天和其他通信选项。然而，手机并没有过时，使用SparkleComm的呼叫队列创建简化的工作流程有助于改善客户和座席的体验。
什么是呼叫队列？
呼叫队列代表虚拟等候室。当人们打电话时，他们通常不会立即被路由到座席，因为他们已经很忙了。他们按顺序接听客户电话，并提供组织和细分的能力。通过根据提供的信息（即呼叫原因）对呼叫进行分段，合适的座席将接听呼叫。
呼叫队列如何工作？
呼叫队列可在呼叫中心即服务 (CCaaS)平台中进行配置。例如使用SparkleComm呼叫中心即服务软件，您可以创建特定队列，其中包括：
联系方式
优先级
可接受的等待时间
最长等待时间（如果您想允许呼叫者出队，这是一个选项）
公告激活（这些是预先录制的消息，可以在呼叫者等待时播放，可以包括一般信息、中断、促销等）
允许呼叫者留言的语音信箱
通过多种选择，您可以继续优化呼叫队列，以有效满足客户期望并简化操作。使用 SparkleComm CCaaS 解决方案，您还可以收集队列中的数据并对其进行分析以提高性能。
呼叫队列长的原因是什么？
长呼叫队列在许多行业中都很常见。更长的等待时间可能有多种原因，包括：季节性高峰、代理太少、不准确或缺少路由、不支持复杂排队的技术等。
并非所有这些都在您的控制范围内。但是，您可以在解决其中一些问题时更具策略性，从而降低放弃率。因此，请专注于您可以修复的领域，包括更智能的路线安排和适当的人员配备。
呼叫队列中的分段是如何工作的？
如前所述，您可以区分您的呼叫队列以确保呼叫者联系到正确的座席。这种做法称为智能路由。首先，客户必须提供一些信息，您可以通过交互式语音应答(IVR)收集这些信息。 呼叫者可以选择描述其呼叫原因的响应。IVR 可以在呼叫之前从客户那里请求信息，例如他们的SparkleComm帐户或电话号码，以便代理从一开始就可以提取他们的记录。
智能路由通过基于技能的分组工作。例如，如果您有多种产品，例如无线、电视和互联网，那么您可以根据他们对产品的了解来细分您的SparkleComm座席。这样做可以确保客户更有可能与可以立即帮助他们的代表交谈。
优化呼叫队列如何使您的组织受益？
最明显的好处是客户应该减少等待。因为您的队列中有呼叫分析，所以您可以将其确定为第二个。如果等待时间不断增加，您可以推断出您需要更多员工或座席需要更多培训。
您的座席可能会通过呼叫队列提高工作效率，因为他们将接听更多符合他们技能的呼叫。反过来，这应该会减少通话时间并提高首次通话解决率统计数据。
借助SparkleComm设计呼叫队列附带的精细功能，您可以设置等待时间阈值以最好地为客户提供服务，同时还可以选择通过公告提供关键信息。
使座席与呼叫量保持一致
如果您确定呼叫队列的核心问题是座席太少，那么您将需要查明何时人手不足。使用您的SparkleComm CCaaS 系统，您可以跟踪和监控此统计信息。
许多因素会影响电话的高峰和低潮。其中一些可能更可预测，例如在您的产品上推出新功能。在此之后，您可能会期待来电激增。其他时候，外部事件可能会触发更多调用。随着时间的推移，您应该开始看到描绘成交量波动的模式。除了数量的一般性外，您还可以确定呼叫背后的主要原因，了解这一点有助于您准确安排人员。
提升您的呼叫中心能力
现在我们了解了呼叫队列是什么以及它们是如何工作的，您可能对您的呼叫中心工作流程有更多的问题和顾虑。如果您已准备好升级您的呼叫中心功能，那么 SparkleComm CCaaS 解决方案是您的最佳选择，SparkleComm具有允许您构建和优化队列的先进技术，这些功能能促进座席表现并提升客户体验。
