呼叫中心技术简史。
呼叫中心技术是呼叫中心用来管理呼叫、提高运营效率、降低总体成本和增强客户体验的一组工具和应用程序。
呼叫中心的历史可以追溯到 60 年代，当时公司开始使用电话簿来销售他们的产品和服务。第一个呼叫中心配备了专用自动分机系统 (PABX)，其中包括第一种形式的自动呼叫分配(ACD) 技术。这项技术允许公司让多个代理处理客户的电话，无论是呼入还是呼出。
从 70 年代末到 80 年代，技术革命充分利用了呼叫中心对企业的重要性。于是，企业开始更加关注呼叫中心的商机。一些公司的商业模式实际上完全基于电话销售。
90 年代的创新模糊不清，出现了更现代的 ACD 系统、语音识别和第一个交互式语音响应 (IVR) 单元。此外，万维网正在迈出第一步，互联网协议语音 (VoIP) 和语音数字化也随之迈出了第一步。
快进到今天。呼叫中心经历了多次变化并不断发展以满足现代客户期望的需求。因此，呼叫中心演变为联络中心，支持其他几种语音和消息传递渠道。公司现在正在投资于先进的能力和最新的技术——只是为了满足他们所在的客户，并将客户服务视为从竞争中脱颖而出的一种方式。
呼叫中心技术：6 个必不可少的工具。
业务发生了变化，客户发生了变化——呼叫中心也发生了变化。呼叫中心技术自其第一种形式出现以来已经发展了很多，但是有一套基本的工具来建立呼叫中心，使其现代化。
以下是每个呼叫中心必须具备的六种工具：
预测拨号器。一个巨大的生产力工具，预测拨号器自动从号码列表中拨号，节省代理检测忙音、语音邮件消息、断开的电话号码等的时间。
交互式语音响应 (IVR)。一个IVR系统是一个基于语音的技术，它可以转移一些来电，来电者让直接交互与一审的电话系统。例如，通过 IVR 和 ACD，呼叫者可以被定向到最合适的SparkleComm座席或自助服务选项。
业务工具集成。无论呼叫中心是开展对外活动还是提供售后支持，呼叫中心软件与其他现有工具之间的紧密集成都是成功企业的标志。与其他相关系统（如客户关系管理、计费等）的无缝集成减少了手动输入工作，简化了座席的工作，并为客户和座席提供了更好的体验。
呼叫监控、耳语指导和呼叫插入。呼叫监控是一项功能，允许管理人员在座席或呼叫者不知情的情况下收听实时呼叫。密语允许主管在呼叫者不知情的情况下与座席交谈。最后，强插允许主管在座席或呼叫者不知情的情况下接听电话，然后在必要时与座席和客户交谈。这是培训新SparkleComm座席或在困难呼叫中帮助SparkleComm座席时的三个关键功能。
通话录音。在新SparkleComm座席入职时也很有帮助，通话录音还用于确保满足质量标准并监控座席的表现。
实时分析。确保满足性能基线需要实时指标。显示最重要的关键绩效指标(KPI)（如服务水平、排队呼叫数量、平均等待时间、平均等待时间等）的仪表板允许经理和主管跟踪呼叫中心绩效并做出数据驱动的决策。
五种新兴的客户体验趋势。
前面列出的六个工具是基本的、必备的工具。没有它们，您根本无法执行最简单的日常操作，无论是运行对外活动还是客户支持。
下面描述的技术是新兴技术。它们并不是全新的，但公司还没有对它们进行广泛的探索。但是，它们为客户和座席体验提供了明显的好处，为整个组织带来了优势。
1. 基于云的软件。
现代呼叫中心每天都在经历动态变化。遗留系统跟不上需求；因此，基于云的软件是正确的选择，因为它减少了基础设施要求，并且仅通过互联网连接即可实现快速扩展。
由于大流行迫使办公室关闭，那些仍然依赖本地软件的人遭受的损失最大。虽然有些人已经迁移到云端，但 新冠疫情 加速了许多其他人的迁移过程。
新的呼叫中心更加灵活。曾经挤满座席和耳机的房间的形象不太可能恢复。基于云的软件让座席可以轻松地在家中、共享办公室、共享办公空间中处理客户互动——无论在哪里。
虽然让座席在家工作最初是一个短期解决方案，但组织很快意识到基于云的软件的几个优势：
促进远程工作，使员工更加投入和快乐。 针对欺诈和威胁提供增强的合规性和安全性层。 降低管理 IT 基础架构的成本。 简化日常但重要的任务，例如数据备份和恢复。 通过在全球范围内战略性地定位代理以提供始终在线的客户服务，实现 24/7 客户服务，这对多站点组织至关重要。
2.人工智能模型。
随着组织采用数字优先战略，他们可以利用人工智能 (AI) 的潜力来简化运营并增强客户服务。
虚拟代理、代理助手和其他 AI 驱动的工具现在可以在有限的人工干预下可靠地执行关键任务。从自动化后端任务到识别安全问题，人工智能的潜力几乎是多种多样的。
然而，人工智能不仅仅是一种后端操作工具。它可以为客户（更快的自助服务、更顺畅、更准确的交互）和座席（更少的手动任务和更有效的培训和辅导机会）创造更好的体验。
借助人工在环技术，您可以降低 IT 成本，并让您的代理利用他们的专业知识来训练和验证 AI 模型，这是一种经济高效的解决方案，可以让 AI 模型的训练成为日常运营的一部分。
这是公司应该迁移到云的另一个原因：本地系统（甚至一些第一代云平台）缺乏整合 AI 功能和人在环模型的灵活性。
3、自助渠道。
客户希望根据自己的条件，使用选择的渠道和最合适的时间来解决问题。从银行到餐馆，客户习惯于自己做这件事，只有在找不到他们想要的东西时才会寻求人工帮助。这在呼叫中心没有什么不同。
客户希望能够独立寻找答案，而无需就最简单的问题与代理交谈。必须为客户提供自助服务渠道，让他们可以找到最常见的问题。客户负责最基本的故障排除，您的座席可以自由地专注于更复杂的问题。
自助服务渠道可以有多种形式：
包含常见问题的知识库。 甲聊天机器人或虚拟试剂，其使得密码重置。 具有 AI 驱动对话功能的 IVR 系统。 这些只是现代呼叫中心如何利用技术使用自助服务渠道来简化其服务的一些示例。无论是通过语音还是自助服务消息渠道，客户都可以自行快速高效地解决问题。同时，它减少了来电量并降低了呼叫中心的运营成本。
但是，如果做得不好，这些偏转策略可能会导致客户沮丧。这就是呼叫中心领导者在引入替代渠道的同时必须始终关注客户体验的原因。
4. 统一的客户体验。
公司意识到良好的客户体验 (CX) 是建立竞争优势的基础。然而，由于有多个渠道和接触点，他们发现很难统一所有这些渠道和接触点的体验。
主要困难在于：
体验是在孤岛中设计的。致电客户服务时的客户体验与通过即时消息连接时的体验不同。 渠道不统一。如果客户在网站上与客户服务聊天，但由于某种原因需要拨打电话，则客户很可能需要重复聊天中发生的对话。 消息传递缺乏一致性。沟通不遵循标准：相同的问题可以有不同的答案，这取决于沟通渠道和处理客户的代理。 可用的通信渠道增长非常快，但流程和系统跟不上，而且往往是不同的。呼叫中心必须满足客户对统一体验的期望。他们不想在致电客户支持时进行两次身份验证或重复问题。他们希望公司提供相同的体验，无论用于取得联系的渠道如何。
目标应该是创建一个无缝的通信渠道网络，客户可以通过它进行导航，同时保持一致性。统一、集成的全渠道平台使组织能够连接所有现有的点，并允许客户在渠道之间无缝移动。
为了向客户提供统一的体验，公司需要 360 度的客户视图、内部团队之间的协作以及跨所有渠道的相同统一消息。
5. 高级分析。
呼叫中心是真正的数据金矿。它们充满了客户数据，但在绘制基本见解之外的内容时往往达不到要求。在这一点上，大多数组织都拥有基本的数据和分析工具，并且涵盖了最基本的关键绩效指标——但他们缺乏更进一步的高级分析。
正如麦肯锡所说，“没有高级分析的公司正在将显着的客户服务改进放在桌面上。” 公司可以最大限度地利用他们的分析并对IVR 流的有效性进行频繁的评估，例如，立即评估客户满意度并在需要时进行改进。
这只是高级分析如何使呼叫中心从仅分析最常见的 KPI 并研究以下方面更进一步的一个示例：
跨所有渠道的完整客户旅程。 品牌大使和批评者统计数据。 客户满意度调查、净推荐值、情绪分析等。 遵守法规。 销售机会。
技术挑战：未来会带来什么？
客户的期望非常高。他们想要他们想要的——而且他们现在就想要。同时，速度和效率不能影响服务质量。这一切都是关于善解人意并站在客户的立场上。
因此，在技术方面，挑战在于找到允许公司简化日常运营的工具，同时使代理能够专注于与客户的关系。技术帮助座席倾听客户的声音，并为他们的查询找到更好的解决方案。
技术应该提高运营效率，使公司能够了解客户需求，并提供卓越的客户服务。
