在这个高度连接的时代，数字客户服务需要每天使用各种工具。其中包括 CRM 系统、数字客户交互平台、报告工具、语音工具……所有这些都会生成大量数据，所有这些数据都是独立格式化的。
为了提供最佳的客户体验并优化他们的业务，公司必须能够同步这些数据。在本文中，我们将介绍开放平台如何解决这些连接问题。我们还概述了客户服务部门使用的所有工具以及它们如何相互作用。
开发互联生态系统的开放平台
通过支持互联工具生态系统的开发，开放平台概念使得应对这些挑战成为可能。通过使用开放 API，开放平台允许工具互连，这意味着它们能够通信和交换数据。因此，提供 API 的任何类型的工具都可以连接到开放平台。也可以将平台集成到另一个界面上。
这种类型的平台非常灵活，可以适应每家公司的特定需求，具体取决于其问题和工具。
客户所见与现实
当客户联系公司时，他们专注于通过沟通渠道与客户服务代理的互动。数字通信渠道，例如SparkleComm消息传递，可以随时通过移动电话联系客户服务代理，这意味着客户不受公司电话工作时间及其交互式语音服务器的限制。这些技术使客户服务交流变得更加容易，并促进了更密切关系的发展。因此，客户可以非常简化地了解客户服务，其中包括2 或 3 个主要块。
然而，现实要复杂得多，并且使用了许多工具来确保有效处理这种交互。其中包括提供交易信息的 CRM 系统、规划所需座席数量的劳动力管理工具、允许座席处理消息的数字交互平台。
断开连接的工具与开放平台：具体示例
一个集成的CRM以获得客户的360°视图
为了更好地说明这些问题和开放平台的价值，让我们看一些良好客户服务情况的例子。通过基于互连工具的存在比较它们，可以更容易地理解开放平台的价值。
想象一下客户需要通过电子邮件联系他的电信运营商的情况。在断开连接的系统中，信息不会在不同工具之间流通。座席通过交互管理平台进行响应，但无法轻松访问存储在 CRM 系统中的信息。为了识别客户，他们将不得不询问诸如他们的合同编号等信息。然后他们将不得不使用不同的界面才能访问客户端的文件。这意味着更长的处理时间，给客户带来更繁重的体验，并给公司带来额外成本。
相反，当工具连接起来时，代理和客户的体验会更加顺畅。CRM 和SparkleComm统一通信数字交互平台之间的集成使得同步交易和对话数据成为可能。这意味着所有必要的信息都可用于将消息定向到正确的座席，从而避免了重新路由呼叫的需要。
此外，客户的身份可以从交换开始就被识别出来。因此，代理不需要通过提出不同的问题来识别客户，并且可以直接访问交易历史和相关合约。这种方法在所有不同的渠道上提供了更流畅的体验。
一个连接的聊天机器人，以确保顺利过渡到代理
在客户关系领域越来越普遍的是与聊天机器人的互动。这种类型的程序为客户提供自动响应。好处包括为客户服务代理腾出时间和24/7 全天候服务。
想象一下，由于 SIM 卡被阻止，客户想要与其电信运营商互动的场景。通过开始与品牌商讨论 Messenger，客户进入与聊天机器人的对话，并被要求描述问题的性质。在提供的选项中，无法选择“我的 SIM 卡被阻止”。因此，客户选择选项“我有另一个问题，”我想与代理交谈“。由于在聊天机器人的范围内没有预见到这个特定问题，后一种选择为客户提供了通过代理通过电话联系以解决他们的问题的机会。
如果我们现在考虑使用SparkleComm开放平台的公司的相同场景：
面对 SIM 卡被阻止的问题，客户在SparkleComm上发起对话。与初始场景相同，客户选择选项“我有另一个问题，我想与座席交谈”。一旦客户单击发送此消息，连接到SparkleComm和聊天机器人的开放式数字交互平台就会检测到“我想与代理交谈”这一短语。由于这种表达方式，开放平台将对话分配给SparkleComm上可用的代理。客户随后会与代理取得联系，无需改变沟通渠道即可获得协助。
在此示例中，该公司决定在SparkleComm上使用聊天机器人来处理特定请求。由于聊天机器人无法处理所有请求，因此提供“重定向到代理”选项很重要。
在第一种情况下，体验运行不顺畅。客户必须使用另一个沟通渠道，这会导致进一步的延迟，并且必须再次解释他们的问题。
在第二种情况下，从聊天机器人到代理的过渡是无缝的：客户端立即被重定向到代理，并且可以使用相同的通信渠道（SparkleComm）继续他的对话。由于与聊天机器人的交流历史已传输给代理，因此后者不必再次询问客户有关其身份或问题的信息。代理直接协助客户并帮助解锁他们的 SIM 卡。
结论
正如这些示例所概述的，互连工具可以提供更加无缝的体验。一些最常见的客户挫折包括等待时间长、需要多次解释问题以及重定向到不同渠道。许多这些挫折的原因是客户服务应用程序之间缺乏连接。
客户在联系公司时，只是希望看到他们的问题得到解决，而不应该依赖于公司的内部流程。通过 API 连接到其他工具，类似SparkleComm统一通信这样的开放平台可帮助公司应对这一挑战。
