统一通信如何改进客户服务？
领导者知道，成功的客户服务战略是让每位员工都以客户为中心，即使不直接与客户互动。组织的每位员工都必须与其以客户为中心的价值观和目标保持一致，优先考虑客户服务问题，并准备在客户旅程中随时介入。所有员工都应该准备好介入并提供令人难忘的客户体验。
事实是，这说起来容易做起来难。统一通信解决方案使组织能够通过将座席与组织的其他部分联系起来，在整个公司内协调人才和专业知识，以实现关键的客户成果并提高客户忠诚度，从而将客户服务扩展到联络中心之外。
传统通信解决方案无法支持当今开展业务的快速协调的方式。例如，如果遇到复杂的客户问题并且联络中心座席无法快速轻松地找到组织中的专家进行对话，那么该座席通常有以下三种选择：
将客户转移到另一个部门，在那里他们只需重复他们的问题，从而导致客户体验不佳。 可以搁置客户，同时试图找到专家提供帮助，从而对解决时间产生负面影响。 告诉客户他们会在找到解决方案后收到回电，这会影响首次联系解决(FCR) 率。 可以通过实施SparkleComm统一通信解决方案来应对这一挑战。支持SparkleComm统一通信的联络中心允许座席通过语音和消息传递功能连接到更广泛的组织，以确保他们始终能够找到正确的资源来帮助解决客户问题。
统一通信平台改善客户体验如下：
更高的 FCR 率。
在获得答案或解决问题时，客户不希望多次联系支持人员或等待后续跟进。他们希望他们的问题在第一次接触时得到解决。如果座席能够访问他们需要的所有信息，并与组织中的其他人有一个开放的沟通渠道，那么就没有任何客户查询不够复杂，无法快速有效地解决。通过统一通信，FCR 率大大提高，因为座席能够通过即时将客户与组织中的主题专家联系起来，在一次交互中解决客户的问题，消除将客户从一个部门转移到另一个部门或不得不安排回电，因为此时答案不可用。
客户和员工协作。
令人难忘的客户体验无疑反映了组织的员工如何协同工作并处理与客户的沟通。快速而无缝的通信可提高座席绩效并提高客户满意度。有研究发现，对于高达 79% 的公司而言，更深入的统一通信和协作集成是当务之急。然而，只有 33% 的接受调查的公司表示他们在整合和简化通信方面处于有利地位。
您的联络中心座席彼此之间以及与其他部门的员工交谈越容易，他们为您的客户提供的服务就越好。例如，使用团队的聊天应用程序寻求帮助，同时通过电话与客户交谈，可以提高员工的满意度和生产力，从而带来更好的客户体验。
提高客户同理心。
随着客户洞察力和信息在所有部门之间自由流动，公司开始意识到全公司协作的全部潜力。如今，57% 的公司正在将代理与其他员工整合在一起，以在关键客户项目上进行协作。联络中心是客户数据、反馈和情感洞察的丰富来源。
当座席加入更大的组织时，他们可以跨多个部门共享客户的声音。分享客户洞察有助于告知营销活动可能没有达到预期的转化率，突出产品路线图中的机会，或提醒运营团队任何生产问题。
SparkleComm统一通信使团队能够轻松地聚集在一起并共享客户信息，以推动更明智的战略、跨职能协调并全面更好地了解客户。
统一通信为联络中心带来的五个最重要的好处是什么？
SparkleComm统一通信简化了组织在不同团队和部门之间的内部工作方式，并改善了他们与客户的外部沟通方式。正确的统一通信平台为员工提供了在同一界面中工作和共享信息的所有功能。这使组织能够获得一系列好处：
1.团队协作。
成功团队的秘诀是有效的沟通。这比以往任何时候都更真实，因为员工分布在不同的地理位置，很少（如果有的话）同时在同一物理空间见面。功能如语音，聊天和文件共享允许不管通道或物理位置的团队成员进行沟通。如果通信平台能够跨不同设备提供无缝的用户体验，团队协作将变得轻松而轻松。
2. 员工生产力。
实现跨团队协作的一个关键步骤是确保员工知道谁有空，谁没有实时状态同步。知道何时有同事可以帮助减少低效率和时间浪费，减少员工和客户的挫败感。统一通信平台还让员工可以选择在任何地方工作，无论是办公室、家中还是其他一些远程位置。现在几乎可以在任何地方完成工作，让员工在完成工作的地方有更大的灵活性。
3.远程工作。
自 2020 年新冠疫情开始以来，远程工作大大加速，所有迹象都表明混合工作将继续存在。组织需要支持和适应更灵活的工作环境，其中包括越来越多的远程工作者。可以位于全球任何地方的团队成员需要一套统一、一致且直接的工具和应用程序，以便无论身在何处都能成功地相互通信。
4.人工智能的采用。
随着劳动力继续向混合劳动力转变，支持人工智能(AI)的统一通信平台是必不可少的。自然语言和机器学习可以为任何统一通信解决方案创造更高的效率，自动执行重复性任务并使来自不同团队的员工能够更有效地协作。
重复性任务的自动化，例如自动会议安排或实时会议转录，使团队成员能够专注于更复杂的任务并更有效地协同工作。
5. 降低成本。
电话服务可能非常昂贵且过于复杂。昂贵的桌面电话、构建和维护电信基础设施、优化不佳的呼叫计划等等，都导致了大量的前期和经常性电话系统成本。一个云的统一通信平台，通过在云中整合所有的电话服务降低了这些成本。唯一的要求是可靠的互联网连接。
当软件和硬件过时时，传统电话系统也可能需要叉车式升级，这意味着更多的硬件和软件投资。统一通信提供通信即服务。也就是说，统一通信提供商负责所有托管、维护和升级——您只需担心连接和使用服务。
