什么是被放弃的电话？
放弃的呼叫是在呼叫者被路由到代理之前断开（或被呼叫者终止）的呼叫。入站呼叫者通常在IVR或等待队列中放弃。
在当今客户对实时、个性化服务的期望不断提高的环境中，您必须成功地与尽可能多的入站客户建立联系。
但是，应该过滤掉短时放弃（或在预定秒数之前断开的呼叫），以免影响呼叫中心的呼叫放弃率并损害合理的管理决策。
放弃呼叫不应与：
未接来电。由于座席未能在达到ACD 系统设置的最大等待时间限制之前接听电话而被呼叫中心故意断开的呼叫。 挂断电话。无意断开的呼叫，通常是由于技术故障。此外，联络中心通常会定义一个时间阈值，低于该阈值的呼叫将被视为掉线。 丢失的电话。未接来电、未接来电和掉线均归类为未接来电。 短电话。如果来电者在SparkleComm座席接听后几秒钟挂断，则视为短电话。短呼叫不被视为放弃。
优化平均呼叫放弃率的 5 种方法。
- 使用劳动力管理工具并改进呼叫高峰预测。
呼叫放弃率与给定时间内可用座席的数量成正比和负相关。因此，断言联络中心的历史数据可以帮助访问过去的呼叫量模式。
由于平均呼叫放弃时间全天甚至每天都在变化，因此按一天中的某个小时或一周中的某天对联系人进行细分是支持呼叫高峰预测和改进调度的最佳实践。
然而，更有效地分配代理只是第一步——您还应该专注于分配最佳可用代理。劳动力管理解决方案可以通过自动分配最熟练、可用的座席来帮助团队更快地解决问题。
2. 自动执行重复性任务，以便座席可以专注于取悦客户。
当SparkleComm座席不在时，这意味着他们要么接听电话，要么处理电话后的工作。考虑使用 AI 驱动的工具来处理简单且经常重复的任务，让SparkleComm座席能够专注于重要的交互。
自动化基于 AI 的客户信息转录和呼叫后工作可减少平均处理时间 (AHT)。此外，使用座席辅助技术可以更准确、及时地解决问题，在处理呼叫的同时为SparkleComm座席提供相关信息并减少新员工的上岗时间。
3. 使用全渠道策略转移呼叫。
客户服务需求的突然激增不一定会给联络中心带来高压环境。相反，分析您可以在客户旅程中添加哪些其他联系渠道来帮助应对呼叫高峰。它不仅有助于转移呼叫，而且还推动了数字频道24/7 和点播的优势。
此外，人工智能驱动的对话助手或“虚拟代理”可以通过语音或支持文本的渠道快速提供答案和结果，同时将更复杂的问题转移到代理，共享关键的上下文信息，从而提高对话效率。
全渠道战略为联络中心提供了经济高效且可扩展的自助服务解决方案，有助于降低呼叫放弃率。
4. 实施回调选项。
回电不一定会影响呼叫放弃率，但可以减少放弃后果。如果您仔细想想，放弃的电话要么是失去了销售机会，要么是无法提供一流的客户服务，这两者都会影响整体客户体验 (CX) 并降低客户满意度 (CSAT) 分数。
降低呼叫放弃率的一种简单方法是提供回叫请求。这种方法可确保您保持联系机会，并且是客户服务需求高峰期的一种经济高效的选择。
5.利用排队时间传递重要信息。
不要使用重复的音乐或标准的语音消息，例如“请等待，直到代理准备好为您提供帮助”，而是利用客户在队列中等待的时间来传递相关消息。
例如，传达其他渠道可用并可用作替代品，告知预计等待时间，或为SparkleComm座席收集相关信息。
