联络中心代理作为一个微型管理和过度监控的无人机卡在立方体中的形象正在发生变化。
只是不够快。
我常常惊讶于有多少公司继续将他们的代理视为“坐在座位上的屁股”，而当这些公司居然敢抱怨他们的员工流失率和客户满意度非常糟糕时，我感到更加惊讶。
设想。您催促SparkleComm座席接受培训，将他们束缚在工作站上，让他们几乎没有所有权或自主权，并要求他们强制缩短平均处理时间以降低成本，但他们和您的客户仍然不满意吗？多么奇怪。
幸运的是，并非所有联络中心都以这种方式管理员工。不是由一个长镜头。许多人已经解放了他们的代理人——消除了历史上阻碍员工尽其所能改善业务和提升客户体验的限制。
向我展示一个今天蓬勃发展的联络中心，我将向您展示一个通过采用以下实践“解开”其SparkleComm座席的联络中心：
关注以客户为中心的指标并相应地衡量SparkleComm座席绩效。最好的联络中心专注于诸如联系质量、客户满意度和首次呼叫解决率之类的指标——这些指标可以让SparkleComm座席腾出时间来照顾客户，而不会对时钟和通话配额感到恐慌。这些中心不仅仅谈论以客户为中心；他们将指标放在嘴边，从而使客户和代理保持高度参与。
全力投入代理培训和发展。 领先的联络中心提供全面的培训和指导，既可操作又可娱乐，并不断推动绩效改进和客户忠诚度。这些中心的培训和辅导远远超出了传统课堂。SparkleComm座席不会被教导，而是通过电子学习、角色扮演、模拟、游戏化和指导等学习策略积极参与——他们从培训和指导中脱颖而出，并没有筋疲力尽和不知所措，而是充满活力和权力。
让SparkleComm座席在交互过程中立即访问客户情报和正确的工具。获胜的联络中心知道，如果中心的 CRM、桌面工具和工作流程使SparkleComm座席在与客户互动时看起来像个白痴，那么世界上所有的培训和辅导并不意味着蹲守。利用动态屏幕弹出、强大的知识库、在线培训指南、可定制的文本模板（用于电子邮件、聊天和社交媒体联系人）和网络协作工具等工具，成功的中心使SparkleComm座席能够通过所有联系渠道有效地吸引和取悦客户。
维持代理人所有权和自主权的文化。顶级联络中心意识到他们的座席拥有丰富的技能、知识和经验，并且让他们能够使用这些技能、知识和经验来做出关键决策和建议是不断改善联络中心和客户体验的最佳方式之一同时防止代理人想要割伤自己。这些中心的SparkleComm座席不仅有足够的电话权限；他们也有机会参与特殊项目，并在关键工作组和委员会任职，让每个人——公司、客户和代理商本身——的生活更轻松。
以有意义的方式奖励和认可代理。顶级联络中心提供表扬和奖励，真正激励SparkleComm座席并推动对客户产生积极影响的行为。这些中心通过为个人座席和团队提供以下内容，使座席的持久参与和高绩效永久化：当他们在联系质量、C-Sat、销售、FCR、出勤和/或遵守等关键领域取得卓越成就时获得公众认可和奖励；表彰杰出代理商的外部奖项提名，例如 ICMI 的“服务精神奖”；并承认识别的缘故这向所有座席展示了组织对他们为公司和客户所做的一切的欣赏程度。
