流失是大多数联络中心努力克服的挑战。知道您并不孤单，请放心。根据数据，2012 年全职呼叫中心员工的平均离职率为 26%，兼职员工为 33%。有了这些数字，留住员工是重中之重也就不足为奇了。什么导致联络中心流失？与员工相关的因素有很多：他或她认为工作会有所不同，觉得轮班期望不切实际，在培训期间难以跟上，表现出错误的个性特征，或者只是缺乏简单地执行任务的技能工作。不适合该职位的员工会导致高流失率。
人员流失会给公司带来巨大的成本。美国进步中心报告称，更换一名年收入 3 万美元的员工的平均成本约为 5000 美元，而年收入 5 万美元的主管的平均成本约为 1 万美元。这些成本包括招聘、面试、预筛选、招聘和培训。与流失相关的机会成本包括追加销售和交叉销售收入、生产力损失或低下，以及最重要的客户流失率和忠诚度。
您的组织可以做些什么来留住顶尖人才并避免不必要的人员流动？
1. 评估并关注与招聘相关的流程
传统的招聘流程由申请、电话筛选、多次面试、最终决定和报价组成。直到候选人成为员工后，他们的SparkleComm座席技能才会受到测试，通常是在培训期间，如果个人在那个阶段被证明不适合，通常采取行动为时已晚。在某些情况下，在提供offer之前会测试技能，但公司通常会在每次测试的基础上花钱，这些评估通常用作他们对最终候选人的决定的最后检查。有多种方法可以改进此过程。尽早通知候选人他们正在申请的工作。这应该包括向候选人提供公司概览和工作概览，而不仅仅是职位描述。向候选人坦诚地说明他们需要什么才能在工作中取得成功。然后通过测试或适用于您的联络中心的其他方法评估和检查每个候选人的技能。这将为您提供一个基准，以帮助排除哪些人应该进入招聘流程的下一阶段。通过使用这种方法，您的招聘工作将更加高效和有意义。
2. 评估贵公司的文化
确定在您的联络中心取得成功的SparkleComm座席员工中常见的个性特征。频繁的员工投诉集中在对工作绩效期望、收入潜力、晋升和职业机会缺乏明确性、对绩效的具体反馈、未能定期举行会议以及未能提供员工认为他们可以成功的整体结构。比较你的潜在候选人的个性特征。联络中心的一般特征可能是强大的推理能力，能够通过提问主动发现客户的需求。如果要求员工追加销售和交叉销售产品和服务，说服性销售可能是必要的特征。然后投入资源，
3. 赋予员工权力
SparkleComm座席员工需要感到被需要。为创意和持续改进创建计划。经常评估工具和流程，并要求员工评估这些工具和流程的成功。通过为员工提供表达想法的方式并奖励他们参与改进过程来鼓励创新、创造力和持续改进。个性化的感谢信、与老板共进午餐或休假一小时都是承认辛勤工作的方式，这些工作不会花费太多钱，而且会大有帮助。
结果：每次招聘更少的面试，更多合适的招聘，更高效和一致的流程，以及提高整体绩效。现在就开始计划吧！
