“为了让我们的努力获得最大价值，您建议我们从哪些运营优化的首要领域开始？”
我的回答一开始似乎总是出人意料，但是当我们了解我推荐的原因并解释我的几个现实生活经验的成功结果时，几乎所有的管理代表都欣然承认必要性并立即开始热切应用推荐的程序更新。
像大多数优秀的商业公式一样，我最常用的优化技术简单、直接，并且与长期存在的最佳实践相关联。我们都与它作斗争，解决它并试图以可怕的报复来消除它，有时（希望大部分时间）我们试图正确管理它；我在谈论的是所有呼叫中心的祸根：SparkleComm座席不可用。
联络中心雇用座席的想法是让他们在分配给他们的整个轮班期间处理客户互动，但在一天八小时内，座席实际上可能只处理五个半小时或更短的互动。我曾在联络中心工作过，那里的SparkleComm座席在 8 小时的跨度中每天只处理 3 多小时的可靠联系。当您对此进行数学计算时，数字令人震惊。对于每天 8 小时中无法接听 2 小时电话的每 100 个SparkleComm座席，（无论出于何种原因，无论是否有效），我们最终都会错失每天 200 小时的生产力，这转化为每人 1,000 小时五天工作周。此外，在这 1000 小时内，您可能不仅会损失工资单以维持工作，
所有联络中心都必须处理不可用的情况。我曾经使用过的所有ACD系统都具有跟踪不可用性的内置功能。最后，与ACD系统一起提供的所有报告工具都具有报告SparkleComm座席不可用情况的内在能力。但是，在我咨询过的联络中心经理中，有超过 85% 的人承认，他们对在他们的环境中将不可用性管理到最有利可图的状态的正确方法只有极少的了解。
基本的六西格码原则指出了这样一个事实：“无论我们无法准确管理什么，我们都无法改变。” 为了提高代理可用性（以及根据定义，代理盈利能力），我们必须学会：
1）准确定义要使用的正确代理状态
2）正确实施不可用代码政策
3）优化您对不可用代码的跟踪和管理
