关键时刻是企业内无数程序、流程和互动的最终结果。在理想的世界中，来电者（无论采用何种通信方式，我都会使用“来电者”）将给您拨号，立即联系到能够立即提供正确响应的SparkleComm座席。理想的是呼叫者和联络中心之间绝对无摩擦的交流。（最理想的情况是客户只是一直向您汇款，所有正确的事情都会神奇地发生，但我们不会涉及。）
实际上，期望呼叫中心拥有无限数量的摇滚明星SparkleComm座席，在来电者拨入后立即接听电话是不合理的。事实证明，这种方法非常昂贵，而且实际上是不必要的。事实上，即使在预测的数量相当可预测的情况下，让联络中心配备适当的人员也是非常具有挑战性的。 代理并不总是能正常工作。交通、天气、疾病和其他因素意味着您可能需要更少的人来帮助您的客户。诸如计费错误或未宣布的营销活动之类的惊喜可能会导致呼叫量激增。
当客户已经在队列中等待了 5 或 10 或 30 分钟时，很难提供关键时刻。代理做对了几乎没有任何事情可以从痛苦的漫长等待队列中恢复过来。这就是自动回叫真正发挥作用的地方：IVR警告呼叫者在队列中等待很长时间，但提供让呼叫者保持排队，而不必一直在线。呼叫者可能仍然需要等待，但不必在队列中等待听保持音乐。虽然完美的人员配备条件是理想的场景，但在现实世界中使用自动回调是一个极好的解决方案。回调易于使用，有助于为关键时刻做好准备。
