提供增强的呼叫中心客户体验 (CX) 的价值得到了很好的量化。客户体验和财务回报之间的强相关性正在推动组织制定一项长期的 CX 战略，该战略不仅跨越单个团队和业务团队，而且跨越整个组织。这涉及对基本构建块（人员、流程和技术）的系统重新设计。
重新设计技术堆栈首先要清楚地了解客户体验需求、支持 CX 的系统类型以及这些系统之间的数据集成和交换。
客户体验数据以多种形式存在——个人资料数据、参与数据、交易数据、计费数据、订单管理数据、调查数据等等。它驻留在多个不同的本土和 COTS 系统中——CRM、客户服务系统、电子商务、订单管理、联络中心、VoC 系统等等。将这些系统和数据整合在一起并调整它们是提供增强的客户体验的第一步。
客户在提供正确的客户体验方面处于不同的成熟阶段，并拥有自己独特的技术堆栈。以下是使用联络中心、CRM 和电子商务系统构建简单集成堆栈的一些基本方法。这些方法需要进一步增强以支持更大的 CX 战略。
场景 1：干净的分裂
联络中心系统处理所有渠道（包括数字和语音）的路由（在自动呼叫分配器 (ACD) 内）和交互，并引入参与数据。电子商务和CRM系统分别带来交易数据和个人资料/客户旅程数据。
此模型适用于具有复杂路由逻辑的大型企业。他们通过完全集成的WFO和分析提供真正的全渠道功能，提供客户交互和洞察的单一视图。这使通用座席能够通过无缝渠道升级在任何交互渠道中吸引客户。尽管很复杂，但对于只需要数字频道的小型中心来说，这可能不是一个很好的选择。
场景 2：数字鸿沟
联络中心系统和 CRM 引入参与数据——联络中心处理所有语音交互，CRM 处理数字交互，例如电子邮件和SparkleComm实时聊天。电子商务带来交易数据。
这种方法提供了一种灵活的方法，可以将具有更新数字技能的SparkleComm座席快速添加到 CRM 平台上。但鉴于分散的座席和客户体验，实现无缝客户旅程可能具有挑战性。由于使用不同的路由引擎和代理接口，可能难以定义通用队列或通用代理。
场景 3：务实的开始
CRM 是有限数字渠道（例如电子邮件和聊天）的唯一参与系统，而电子商务则带来交易数据。
此方案非常适合渠道较少且交互量较低的小型企业。CRM 通常足以满足初始投资的需求。但是，随着公司扩大规模并增加语音和其他渠道，将需要构建更复杂的系统。
以上是提供客户体验的一些第一步方法。为组织范围的 CX 战略设计技术堆栈是一个非常复杂的过程——它既不是大爆炸也不是一刀切的方法。
成功在于清楚地了解您的客户体验目标并构建您独特的技术堆栈以向您的客户提供正确的体验。
有关此主题的更多信息，请查看我们的网络研讨会“调整您的技术堆栈以实现全渠道卓越”，并下载我们的白皮书“全渠道客户忠诚度的强大推动者。”
