对于任何处理大量劳动力的行业，最大限度地提高劳动效率的愿望历来是一个关键焦点。在过去的几十年里，我们都参与了以更少的钱做更多的创新。效率是推动联络中心技术方面的许多创新的核心。联络中心行业几乎遍及整个世界，几乎涉及所有公司，无论规模大小，而且通常代表员工人数最多的部门之一。随着劳动力的增加，领导者更希望提高效率以降低成本。提高联络中心效率的最有效方法之一是使用劳动力优化 (WFO)领域的工具。
WFO 是…
WFO 用于包含一系列旨在提高运营效率、质量和绩效的工具。它是一个总称，指的是一套软件产品，包括：
1）音频和屏幕录制
2）质量管理（包括语音和文本质量管理分析）
3）劳动力管理 (WFM)
4）绩效管理（包括游戏化）
5）基于规则的自动化
市场上有几家供应商提供有限的 WFO 组件，但很少有人在统一的界面中提供完整的套件，并提供简单的数据集成选项。
了解 WFO 套件
WFO 的每个组成部分都旨在为使用其服务的人提供独特的整体利益。
音频和屏幕录制允许组织在您的员工和客户之间的电话对话中捕获信息。屏幕录制可让您了解您的员工如何浏览软件以及正在使用哪些网站以及何时使用。从本质上讲，这些工具使运营能够了解员工在与客户互动时所做工作的所有细节。然后可以存储这些记录并根据业务需要进行调用。
质量管理 提供了在与客户互动时评估员工绩效的能力。对于电话，操作通常需要进行某种录音（可以添加屏幕录音以获得更大的可见性）。对于短信、聊天、电子邮件、社交媒体等非语音渠道，文字记录将代替录音。质量管理使组织能够使用交互抽样来审查和评分员工的表现。语音分析组件上的分层以最少的额外工作提供更高的可见性。
1)语音分析是分析和编译交互中的细节以提供聚合数据以更好地了解每个电话的频率和细节的实践。例如，如果您想知道所有员工说“谢谢”的次数，该工具可以在几秒钟内为您提供信息。一个更实际的例子是，每当员工对您的客户说了一些负面的话时，它就会自动收到警报。语音分析的使用范围很广，这些基本示例几乎没有触及可以提取的真正深度见解的表面。
2)文本分析类似于语音分析，但仅适用于非语音交互，如短信、聊天、电子邮件和社交媒体。可以以几乎精确的方式挖掘信息的级别和深度。
劳动力管理 (WFM) 预测联络中心内所有通信渠道的数量，然后提供随附的劳动力需求和SparkleComm座席时间表来为预测的数量提供服务。允许算法预测您未来的数量和劳动力需求有可能大大提高您的劳动力利用效率。潜在的效率增益和成本节约意义重大。
绩效管理代表了专注于提高任何行业或专业领域联络中心SparkleComm座席绩效的工具。高级解决方案将从代理使用的几乎所有基本技术中汇总数据，并量化、趋势化和绘制必要的组件以进行简单的性能分析。通过显着减少挖掘数据所需的工作量，领导层可以更加关注改进策略。
1)游戏化是绩效管理的一个方面，它侧重于使SparkleComm座席参与变得更有趣和更具竞争力。目的是使一个人工作的衡量方面更有趣，并提高销售、质量和/或数量方面的生产力。
基于规则的自动化使操作能够根据定义的输入自动执行反动任务。例如，如果SparkleComm座席在接听技能“X”的呼叫时具有异常高的处理时间（定义的输入），系统可以识别出这一点并降低SparkleComm座席对技能“X”的熟练程度（反应性任务）以最小化呼叫数量他们处理直到教练发生。这是 WFO 世界的新手，一些组织尚未将其归入 WFO 类别。这种新型技术的效率提升和潜力是巨大的。
