出色的客户体验有很多组成部分，但联络中心最重要的任务之一是将客户（无论渠道如何）路由到可能的最佳座席。鉴于联络中心现在处理SparkleComm电话、聊天、电子邮件、社交和短信，这个名称有点过时，但自动呼叫分配器或 ACD 一直是客户如何转移到代理的机制。
什么是自动呼叫分配器 (ACD)？
自动呼叫/联系分配 (ACD) 是一种软件，它使联络中心能够将客户查询路由到具有最佳处理其特定需求技能的客户支持代表。ACD 软件对于以下公司很重要：
1）处理大量客服电话
2）雇用大量客户支持代理
3）拥有多个联络中心位置（无论是国内还是国际）
自动呼叫分配器是做什么的？
使用 ACD 系统，客户不会被推送到第一个可用的代理。它会将他们与最有能力处理他们特定问题的代理联系起来。许多自动呼叫分配器系统不仅限于电话呼叫，还包括对SparkleComm聊天、电子邮件、社交媒体等的多渠道支持。
自动呼叫分配器 (ACD) 有哪些常见功能？
除了能够将客户路由到合适的代理之外，今天的 ACD 还具有各种附加功能，有助于保持高效率和降低成本。例如，一些 ACD 能够估计排队时间，并为客户提供在合格代理可用时自动回电的选项。
呼入/呼出呼叫混合是自动呼叫分配器中另一种流行的产品。每当入站呼叫量激增时，此功能都会将呼叫路由到出站代理，以确保快速帮助客户并尽可能减少头痛。
此外，您的代理掌握的客户信息越多越好。高质量的 ACD 系统将从公司 CRM 导入客户数据并将其传递给您的代理，以便他们可以处理包含所有可用信息的请求，包括以前的电话、重复出现的问题等。
为什么联络中心需要自动呼叫分配器 (ACD)？
一个自动呼叫分配器（ACD）需要很多繁重了联络中心路由过程中，创造客户和代理商更愉快的体验。当今市场上最好的 ACD 也非常易于操作，不需要外部技术帮助即可启动和运行。最重要的是，在 ACD 软件上所做的任何投资都应该逐渐被运行更高效的队列流程所节省的成本所抵消。
