改善首次通话解决指标的 6 个技巧（一）

强调：

        首次通话解决方案衡量您在与您的组织首次互动时解决客户问题的能力

        首次呼叫解决率是联络中心最重要的指标之一

        合适的联络中心软件可以轻松提高首次呼叫解决率

您的联络中心座席在第一次尝试时设法解决客户问题的频率如何？如果您的首次呼叫解决指标有待改进，请继续阅读以了解六个技巧，以帮助您的联络中心改善其所有渠道的首次呼叫解决指标。

什么是首次呼叫解决方案，为什么重要？

“首次通话解决方案”（也称为首次联系解决方案）衡量公司在首次互动期间跨所有渠道解决客户问题的能力。这就是为什么它很重要：首次呼叫解决率可帮助您了解座席在处理客户问题方面的效率。如果客户需要反复联系来处理单个问题，客户体验就会受到影响，这可能会导致客户流失增加并减少公司的收入。

提高首次通话解决率的技巧

1. 测量所有渠道的首次通话分辨率

如果您还没有这样做，那么提高首次呼叫解决率的第一步是在所有渠道中对其进行衡量。首次呼叫解决不仅仅与电话渠道有关；它对联络中心实时聊天、视频会议和电子邮件很重要。

这是衡量首次通话分辨率的公式：首次通话解决方案 = 首次联系解决的已解决案例总数/案例总数

市场领先的SparkleComm联络中心软件具有内置分析功能，可用于所有渠道的首次呼叫解决率测量。一目了然，您可以了解您的座席如何通过您提供的每个渠道处理客户互动。

2. 查明问题

一旦您开始测量每个渠道的首次呼叫分辨率，下一步就是弄清楚为什么这些指标是这样的。存在哪些问题会阻止您实现更高的首次通话解决率？

您可能会发现存在多种问题。也许员工需要更好的培训，或者他们没有合适的资源例如一个合适的SparkleComm通讯工具来帮助客户。一旦您弄清楚是什么阻碍了您实现更好的首次通话解决率，您就可以开始解决这些问题。

3. 必要时提供更好的培训

也许您的代理无法在第一次尝试时帮助客户，因为他们没有接受足够的培训。您可以通过向他们提供增强培训来纠正这种情况，即使他们在远程工作。使用最佳的SparkleComm联络中心软件，它具有以下功能：视频会议、屏幕共享、监控通话和屏幕互动的能力、耳语指导和插入功能，因此主管可以加入呼叫以防止其偏离方向等。

糟糕的座席培训会对您的首次呼叫解决率和整个联络中心产生影响。有关研究表明，46% 的客户如果觉得员工不知道如何满足他们的需求，就会放弃一个品牌。