企业正在以更智能、更快速的方式开展工作，并不断寻找通过减少浪费和提高生产力来提高效率的方法。联络中心运营一直处于压力之下，需要更好地管理成本，同时继续推动卓越的客户体验。劳动力管理( WFM ) 是实现这些目标的关键组成部分之一。但并非所有 WFM 解决方案都是平等的，其中许多解决方案依赖于过时且被证明不准确和低效的技术。
但是你从哪里开始呢？
一个自然的起点是确定并充分了解您的业务需求，然后开始寻找潜在的解决方案。在最近的一次网络研讨会中，我详细介绍了您不应该没有的 5 个劳动力流程，并在此处为您提供了一个小备忘单。
1、准确预测
大多数 WFM 解决方案使用 Erlang 模型来创建预测。此模型在某些环境中运行良好，但是对于少于几千个电话代理的操作会出现严重错误。现在你们中的一些人可能会读到这里并想，“好吧，我们只有 20 个代理，我不需要预测。” 这根本不是真的。预测适用于任何业务，正确的 WFM 技术仍然可以提高效率，从而节省资金和/或帮助确保实现所有服务水平目标。先进的 WFM 工具利用多种预测算法，目标是提供业内最准确的预测。随着您的业务随着业务需求和优先事项的变化而发展和发展，正确的解决方案将灵活地为您提供支持。
2、高效调度
有三种调度优化（静态、线性和并发），但最有益的是并发。它是最先进的，将最大限度地减少劳动力浪费，同时确保所有必要的服务水平目标得到保护。并行计划优化将劳动力及其所有轮班活动视为一个整体，并同时调整和整合所有内容。这样做的结果是提高了利用率并可以显着减少劳动力浪费。
3、有用的日内管理
首先，您需要超越自己的高/低报告能力，更多地关注您对需要调整的实时交易量影响的反应速度和准确性。您不仅应该有实时或接近实时的更新，而且所有内容都应该可以选择在标准图表中查看或以图形方式查看，以减轻您识别需要注意的区域的工作。寻找专注于直观的日内界面以及您需要的所有必要高级功能的 WFM 解决方案。
4、简化的用户界面
这归结为一件事——易用性。解决方案的复杂性并不意味着它必须很复杂，您需要它来满足您的业务需求、目标和性能。如果您的 WFM 组件需要 4 周的培训，那应该是一个危险信号。一个好的解决方案需要几天的时间来学习，并且应该需要不到一个月的时间才能熟练掌握。易于使用的产品还允许联络中心向内寻找 WFM 员工，而不是聘请更昂贵的 WFM 专家经验。
5、高级智能
实施劳动力管理 (WFM) 组件应该被视为更大图景的一部分——劳动力优化 (WFO)。WFO 包括多个组件，WFM 是其中之一，需要与其他组件（质量管理、绩效管理）紧密集成，以及语音/屏幕录制）。尽管可能不会立即看到其背后的价值，但这种影响可以为您节省时间和金钱，同时也对您的员工敬业度和最终客户体验产生积极影响。一个智能的统一 WFO 解决方案将允许系统性规则提供通知的自动传递、安排指导，甚至实时提醒操作中显着事件的领导。您的 WFO 工具不仅应该为您工作，而且还应该通过提供补充功能使联络中心的管理更轻松、更深入地与您一起工作。智能联络中心技术如今已经可用，但由于这种方法的连接特性，几乎只在具有云部署模型的解决方案中使用。
您对这些信息的兴趣是重要的第一步——接下来，开始购买满足您的业务需求的解决方案，货比三家，并在处理您的潜在供应商列表时使用来自此类文章的问题。
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