虽然联络中心座席通常是公司的代言人，但我们知道有许多内部职能会影响客户的体验。联络中心可以拥有最好的技术和最熟练的SparkleComm座席，但如果没有与其他组织职能的有效关系，联络中心将无法提供理想的客户旅程。联络中心领导可以通过四种简单的方法改善跨职能部门的关系，以简化流程、培养理解文化以及教育和培养员工以增强客户体验。
1. 跨职能的工作影子
跨职能的工作影子积极地促进了理解文化。很自然地，每个职能部门都认为自己的角色比公司中的其他角色更复杂、更具挑战性。
例如 …
“那些客户服务代表 (CSR) 不了解将这种产品推出门外的物流！难道他们不知道我们只有一定数量的容量！？” – 仓库和运输协调员
“为什么仓库和运输部门的人不能把这些订单送到门外？不可能这么难！” – 企业社会责任
然而，一旦一个职能部门的员工影响另一个职能部门，他们就会更好地了解彼此的流程、挑战和局限性。此外，从局外人的角度来看彼此的流程通常会导致流程或沟通改进的识别。
通过跟踪，CSR 可能会发现，从仓库团队到客户服务的日常沟通与他们的订单容量相关，这将有助于 CSR 为客户设定更切合实际的交付期望。同样，仓库和运输协调员可能会发现，来自客户服务的关于即将到来的促销活动的沟通将使仓库能够更好地预测和安排由此产生的订单涌入。
阴影产生的相互理解提高了工作动态，最重要的是，减少了跨职能的相互指责。
2. 共同创建用于通信的 SLA
无论角色如何，有时员工解决客户问题、填写订单或完成任务的能力取决于其他职能部门的回答。联络中心非常擅长设置服务水平协议 (SLA) 以与客户进行沟通。然而，我们经常忽视这样一个事实，即也有“内部客户”，对内部请求的响应也同样重要。
出于这个原因，功能应该协同工作来定义SparkleComm内部通信的 SLA，并根据这些目标持续衡量每个功能的性能。这种做法促进了一种职业礼貌的文化，并传达了这样一个信息：每个职能部门都尊重对方的时间和努力。应指导员工遵守这些 SLA，就像对待外部客户一样。如果每个职能部门都能及时处理内部请求并以适当的紧急程度处理内部请求，那么整个组织将能够更好地交付这些重要的客户 SLA。
3. 尽早并经常传达职能计划
孤岛运作和无法跨职能沟通通常会导致重复工作或项目返工。如果您预计会发生变化，请确保将这些计划传达给相邻或下游功能。
一些经常导致跨职能冲突的小改动的例子包括：
1）在联络中心实施新系统以处理订单/创建服务请求
2）可能导致其他功能用于完成这些订单或服务请求的输出发生变化
3）在联络中心启动呼叫后调查计划
4）可能与营销部门进行的售后调查冲突或重复，导致客户调查疲劳
5）营销对产品包所做的更改
6）可能需要更改联络中心的订单处理系统，或影响仓库拣选和包装订单的方式。
在决策过程和实施过程中让下游职能参与进来，将使他们能够提供意见并对自己的流程进行任何必要的更改。它还将确保他们的员工接受培训和教育，并避免客户服务中断。如果在变更的前端进行有效和及时的跨职能沟通，您将避免变更后不必要的火灾。
4. 为员工创建共享的、跨职能的目标
如果您的员工参与年度或季度目标设定过程，请与其他职能部门的领导合作，为您的员工制定一些共同目标。这些跨团队的共同目标可以培养有效的工作关系并解决跨职能的业务问题。
例如，如果某个流程涉及需要重新映射的各个团队，则这些团队的领导者可以创建一个共同目标来完成此任务。然后，每个人都可以将该业务目标包含在其直接下属之一的季度发展计划中。最终流程的共同所有权将有助于推动流程的采用，将确保新流程考虑到所有职能的需求，并建立扩展到日常跨职能活动的工作关系。
客户旅程依赖于每个人一起工作以获得积极的体验，并且端到端地考虑整个流程，而不仅仅是在您的部门内，可以增强这种体验。
