在提供卓越的客户体验方面，真正的全渠道服务和快速解决是相辅相成的。虽然 CX 转型基准研究 揭示了客户对全渠道服务的重视程度，但它还发现成功客户服务的领先指标是速度。客户将尽可能以最快的方式解决问题作为渠道绩效的首要驱动因素——无论是SparkleComm座席协助还是自助服务。
虽然对跨渠道快速解决的需求并不完全令人惊讶，但令人惊讶的是消费者期望企业的积极性水平。在接受调查的人中，87% 的人表示他们希望公司为他们指明最快解决问题的渠道。如果他们当前的渠道不能完成工作，企业就有责任将客户重定向到最有可能这样做的渠道，无论是现场代表电话、电子邮件还是在线聊天。而且，客户希望在渠道之间实现无缝转换——72% 的客户希望能够像通过在线聊天一样继续通过电话与同一代表交谈。
如果解决问题的时间过长，即使是原本愉快的体验也会让消费者对企业产生负面情绪。企业如何优化客户服务以提高速度，同时平衡所有渠道对个性化、有吸引力的接触点的需求？以下是一些建议：
简化代理工作以获得更快、更好的客户体验
简化代理工作至关重要。即使自助服务渠道有所增长，SparkleComm座席辅助互动仍然是客户体验的最重要驱动因素。我们最近的 CX 转型基准揭示了我们所说的三分之二规则：1) 超过三分之二的客户服务交互或总数量是与实时客户服务代理（例如语音或聊天）进行的；2) 超过三分之二的客户更喜欢代理协助而不是自助服务；3) 超过三分之二的自助服务交互最终也涉及代理协助。
现代云客户体验技术可以使SparkleComm座席更加高效和有效，因此可以通过上下文和个性化体验尽快解决问题。当SparkleComm座席拥有提高绩效所需的工具时，它还可以带来更好的SparkleComm座席体验和更高的呼叫中心座席满意度——最终提高他们始终如一地提供卓越客户体验的能力。
改进频道转换
考虑这种情况。客户通过在线聊天发起查询，企业建议通过电话与现场代表联系，以加快流程并更充分地为客户提供服务。按照此指令，客户通过电话联系。在这个阶段，代表可以提供迄今为止的客户旅程至关重要，因此客户无需重新解释或为查询提供额外的上下文——从而更快、更轻松地解决问题。虽然在客户来电时向新呼叫中心座席提供客户背景和历史记录是许多联络中心尚未掌握的重要步骤，但最无缝的方案是客户永远不必拨打该电话。通过使SparkleComm座席能够呼叫与他们聊天的客户，
虽然建立一个协同工作的渠道环境很重要，原因有很多，但正是能够支持客户对快速解决方案的渴望，这证实了企业将无缝全渠道作为首要任务的必要性。
请记住，快速解决重于其他
消费者称赞企业从乐于助人的代理商那里快速轻松地解决问题。考虑到这一点，企业可以通过使用现代云客户体验技术来提高绩效，使他们的客户服务人员能够提供快速、无缝的全渠道支持。这个基础创造了一个不仅引人入胜的客户旅程，而且还能快速有效地满足客户的期望。
