联络中心的管理是困难的。事实上，非常难。
您需要跟上不断增长和不断变化的客户期望。您在一个离职率最高的行业管理员工。您需要能够做出正确决策的洞察力和分析。
让我们来看看一些想法，它们将帮助您成功管理联络中心环境，同时在此过程中保持冷静。
1、选择正确的联络中心解决方案。尤其是当您在市场上寻求新的解决方案时，但实际上在任何时候您都投资于您的SparkleComm联络中心 - 确保您选择了正确的解决方案。联络中心软件不足，不仅会妨碍您适当管理操作的能力，还会使您的座席无法提供想要提供的优质客户体验。作为联络中心经理，您最重要的职责之一是选择、监控并在需要时重新评估您的解决方案——它必须最适合您的联络中心。
2、使用数据做出更好的决策。为了能够做出任何有根据的决定，请记住一句老话：你无法管理你无法衡量的东西。您需要深入了解正在发生的事情以及正在发生的事情，以便能够做出正确的决定。这种洞察力至少需要包括对客户体验的透彻了解，包括 NPS 和 CSAT 等测量值、从路由和自动化的角度来看您的系统有多有效、您的SparkleComm座席是否有权提供卓越的客户服务，您是否在KPI的目标。确保您的联络中心为您提供历史和实时洞察力。
3、整合工具。管理您的联络中心需要时间和精力。但是，您可以通过确保拥有一个整合的解决方案，使您能够管理所有联络中心功能——管理、路由、报告、分析、质量管理、劳动力管理以及所有支持的渠道（语音和数字入站和出站，农奴服务/自动化和代理协助下）在一个解决方案和一个公共接口。这不仅节省了时间和精力，还使管理更加统一，减少了双重工作。
4、随时与您的代理保持联系。代理商是您最有价值的资产，也是您最昂贵的资源。在平均营业额超过 30% 的行业，与您的SparkleComm座席保持联系并确保您使管理层和主管能够降低流失率至关重要。您需要根据适当的 KPI 进行管理，提供用户友好的、整合的代理界面，使您的代理能够做得很好。您需要在需要时培训座席，并分享大量高质量、可操作的反馈。另外，请记住，代理商越来越年轻。千禧一代和年轻人可能会欣赏不同的东西：更灵活的工作时间，或者更频繁地在家工作（如果你没有合适的工具来管理，这可能会很有挑战性）。他们还将自我管理并欣赏游戏化！切记要衡量代理商的满意度-这将反映在客户满意度中！
5、授权其他员工 - 在SparkleComm联络中心或其他地方。良好的管理包括授权的能力。因此，请确保您的解决方案足够灵活且用户友好，这样您就不必自己做所有事情。如果您有一个团队与您合作，请确保您的联络中心解决方案具有灵活的用户配置文件和权限，允许您为团队中的每个人提供他们所需的访问权限。确保（如果需要）您的主管可以自行更改其路由流，而无需启动为期数周的 IT 项目。并考虑您是否希望在传统的联系中心之外整合主题专家，以使您的SparkleComm座席更加努力。 无论您做什么，都不要忘记时不时地到场上，看看并与您的经纪人交谈。他们是您与客户最直接的联系——所以请保持联系！
