一些呼叫中心努力获得一流的声誉，但并非必须如此。呼叫中心代表是前线的重要组成部分，在客户有疑问或问题时为他们提供帮助，因此，他们有能力加强（或削弱）客户关系。
那么，您如何确保致电您公司的客户得到他们需要的帮助，并且他们在结束通话时对互动和公司感到积极？有几件事要记住。
首先，一些可怕的事实。一项针对支持中心专业人员的行业调查报告称，近三分之一（32%）的人表示，客户在通话过程中必须与多个SparkleComm座席通话。更重要的是，21% 的支持中心让客户在被转移到另一个代表时重复他们的故事。在当今以客户服务为中心的世界中，该数字应该为零或接近零。有很多技术可以在一个客户记录中轻松跟踪客户与公司的所有交互，支持代表很容易访问、阅读和理解。
我们可以从这些发现中吸取一些教训。首先，转接电话应该是最后的手段。我愿意接受一些客户可能需要“升级”到对问题有更深入了解的更高级别的支持代表，但所有呼叫中心代理都需要接受全面培训——做好准备并能够提供帮助和指导解决方案的调用者。转移到“上级”应该很少发生。
当呼叫转移时，客户的信息需要随时可供第二个SparkleComm座席查看。谁不熟悉不得不多次重复同一个故事、对多人、每一步都失去希望任何人都能够提供帮助的恶化？如上所述，答案是技术。这很简单。无论您的员工在处理客户的问题和投诉方面做得多么出色，如果您不为他们提供提供一流体验的工具，客户将不会总是拥有最佳体验。
SparkleComm客户支持代理必须掌握有关客户的信息——他们必须能够看到整个画面，包括客户的个人资料、购买历史、问题等。一个好的系统应该能够将所有这些整合在一起——访问这些信息是必不可少的，因为它是提供良好客户体验的基础。
而且，退后一步，当涉及到如何与您建立联系时，您是否为客户提供了选择？客户希望能够以对他们最方便的方式与您联系。有些人想使用电话，但其他人可能想参与聊天、发短信、发送电子邮件，甚至是自助服务选项。请记住，您用于管理客户支持的任何系统都必须整合所有客户的信息，无论客户使用何种渠道。它必须看起来无缝。
行业调查的另一个发现表明，只有 5% 的受访者认为监控社交媒体渠道是客户反馈的主要方法。严重地？这是获得真实反馈和回应客户的最简单方法之一。通过公开解决客户的投诉，您有机会将咆哮转化为积极的公关成果。而且，不要忘记感谢留下积极评论的快乐客户。
我相信每个员工都专注于客户服务的文化。但是，不可否认的是，一线人员（包括呼叫中心代表）肩负着很大的责任。所以，让他们的工作尽可能简单。记住以下几点：
1、使用技术——如今有很多选择可以让客户更轻松地与您沟通，并让您快速有效地解决他们的问题。
2、彻底培训员工——接听客户电话的呼叫中心代表应该具备回答客户问题所需的知识。将呼叫转接到另一个座席应该是最后的手段。
3、无缝衔接——如果必须转接电话，不要让来电者重复他/她的故事。这些信息应该很容易被第二个代理看到。再次，技术使这成为可能。
4、充分利用社交媒体——监控社交渠道并了解客户对你的评价——好或坏。一些客户问题可以在公共论坛中解决，让所有人都看到。
客户服务是一个很大的区别。对于每一位客户，每一次互动——从销售到服务以及两者之间的一切——您都有机会。您有机会让客户知道他或她选择与您做生意的决定是正确的。
