应对联络中心调度挑战的 6 个技巧

使用正确的联络中心软件，联络中心调度不必变得复杂或令人沮丧。

劳动力管理解决方案使调度过程自动化。

他们确保有足够的人员配备、正确的技能组合，并为座席提供在家工作的灵活性。

当您考虑安排联络中心座席轮班时，您会想到哪些词？“不愉快”、“复杂”和“令人沮丧”都可能会脱颖而出。但是，正确的联络中心软件（如SparkleComm）不一定是这种情况。这篇文章探讨了如何使用正确的技术应对联络中心调度挑战，以便您的联络中心可以适当地配备人员并尽可能高效地运行。

联络中心调度带来哪些挑战？

联络中心调度面临的最重大挑战包括：

平衡代理商的需求

确保联络中心配备充足的人员，这意味着有足够的座席来处理大量事务，并且没有人闲着

确保具有正确技能的座席轮班

您安排代理的方式也很重要。如果您使用电子表格等手动方法，则会增加一层复杂性和挫败感。

如果有人突然打SparkleComm电话请病假，或者由于其他原因无法轮班，会发生什么？这完全打乱了您的日程安排，最终导致联络中心人手不足。

您如何克服联络中心人员配备方面的挑战？

1. 选择合适的联络中心软件

解决您的日程安排问题的第一步在于选择正确的联络中心软件如SparkleComm联络中心系统。SparkleComm联络中心软件具有劳动力管理解决方案。术语“劳动力管理”或 WFM 是指一组内部流程，允许决策者管理：

人力资源

人力规划

休假管理

劳动力分析

劳动力管理解决方案流程：

需求预测——这样您就可以为您的联络中心配备足够的座席以满足需求

员工排班

座席分配，因此具有正确技能组合的座席以正确的班次工作

2. 自动化调度过程

如果您使用电子表格来安排代理，您就会知道更新它是多么令人头疼的事情。WFM 解决方案摆脱了电子表格。借助劳动力管理解决方案，您可以自动化调度流程，以节省时间并确保为您的联络中心轮班安排正确的人员配置。

自动调度意味着您不再需要手动调整座席的调度首选项。由于现代技术的速度和准确性，以前耗时的过程要快得多。

3. 优化人员配置，确保无人闲置

对于大多数联络中心而言，最大的支出是人工成本，因此您要确保优化人员配置，以获得对员工的最佳投资回报。当您的员工轮班时，您知道他们实际做了多少工作吗？他们可能需要处理大量交互，或者他们可能会花费部分时间空闲。

WFM 解决方案通过优化座席时间表最大限度地减少空闲时间（并帮助您节省运营成本）；他们确保轮班不会有太多或太少的人。座席保持忙碌而不会不知所措或无所事事。

4. 确保拥有合适技能的员工在最需要他们的时候工作

假设您知道想要退货的人似乎在夜班期间打电话，因为那是他们下班回家的时间。您需要具有处理退货经验的轮班代理。

WFM 解决方案可帮助您进行员工轮班，以便拥有最需要技能的员工进行正确的轮班。例如，您可以安排有回国经验的座席在晚上工作，以便他们可以充分利用自己的技能。

5. 为代理商提供灵活的时间表

灵活的时间表（也称为“弹性时间”）意味着员工可以改变他们的工作时间，但仍然可以全班工作。例如，杰西卡通常上白班，但她必须在下午带女儿去训练。她问她的主管是否可以代替她上夜班；杰西卡仍然会工作整整八个小时，只是不会在朝九晚五之间工作。

工人想要弹性工作时间。劳动力规划专业人员协会进行的一项研究表明，33% 的接受调查的联络中心主管表示，他们的座席将减薪 2.5%，以换取弹性工作时间。劳动力管理专家用轶事证据证实了这一点：她看到代理商接受薪水不高的工作，只是为了让他们有更灵活的时间表。

WFM 解决方案可以轻松地为员工提供弹性工作时间。因为它们可以自动安排日程，所以很容易将一个人的班次转移到另一个班次，以确保联络中心配备足够的人员。使用电子表格无法做到这一点——手动数据输入过程会导致混乱和错误。

6. 使代理能够在他们选择的位置工作

为座席提供位置灵活性可带来更好的工作体验。相关研究表明，在家工作的座席比现场工作的座席保留率更高（80%）。但是，如果座席不在联络中心，他们如何有效地监督座席？

WFM 解决方案具有内置监控工具，因此管理人员可以监听呼叫并查看屏幕上的交互，这对 WFM 解决方案来说没有问题。如果交互发生错误，还有耳语指导和介入功能可以引导座席回到正轨。

SparkleComm的 WFM 解决方案提高了联络中心的效率

SparkleComm的 WFM 解决方案可确保合适的人员配备、合适的技能组合、低空闲时间和更高水平的员工满意度。立即了解有关SparkleComm的 WFM 解决方案的更多信息。