培训是联络中心不可或缺的活动，无论是新员工入职还是SparkleComm座席的持续培训和发展。然而，由于有许多其他业务优先事项，培训并不总是得到应有的爱和关注。即使在那些以培训为文化基石的组织中，提供有意义、引人入胜且有效的培训仍然是一项挑战。过去，我们介绍了一些简单的方法来改进您的训练计划，并提供了一些额外的技巧来将您的训练计划提升到一个新的水平。
可见的领导力对培训的承诺
在培训方面，领导层需要“言行一致”。领导者经常口头传达培训的重要性，但他们的行为与这种情绪相矛盾。通常在联络中心，培训是安排好的，但在事情变得忙碌时被取消并被推到一边。虽然满足短期客户需求是重中之重，但发展您的SparkleComm座席以长期支持您的客户也同样重要。联络中心应优先考虑培训，并偶尔决定服务水平的一天下降是否值得长期的绩效回报。帮助缓解这种时间分配拉锯战的一种方法是在安排时考虑一些额外的缩减，以确保您有足够的SparkleCommon座席安排来覆盖将要接受培训的SparkleComm座席。
确保有机会快速应用所学知识
说到训练，如果你不使用它，你就会失去它。因此，要确保培训概念“坚持”在您的SparkleComm座席的行为和流程中，请寻找在日常工作中快速应用的机会。代理商是否刚刚参加了有关新票务系统的培训？为他们分配作业以在下一个工作日内在新系统中创建票证，以确保他们真正学会了如何去做。此外，根据主题，另一种推动应用的方法是将学到的概念或过程的组成部分合并到用于评估绩效的质量评估表中。
整合新话题和主题
有时，企业培训会让您觉得自己生活在电影“土拨鼠之日”中 – 完全相同的主题，但只是在不同的一天，略有不同。您将不可避免地需要再次就同一主题进行培训，尤其是考虑到联络中心更替和合规性要求。但是，请尽量融入新的主题、示例或培训方法，以减少冗余。另外，如果有更多已经掌握了这些概念的终身职位，除非确实有必要，否则不要要求他们参加。
不要假设你知道他们需要什么培训
尽管您可能对联络中心的培训差距有很好的了解，但不要对需要什么培训做出假设。调查您的员工以了解他们在哪些概念或流程方面最苦恼，并首先针对这些项目进行培训。此外，让团队参与您的课程计划可以促进培训的参与度和支持度。
