乍一看，“虚拟呼叫中心代理”一词听起来像是存在于以太中的Siri类生物，从而为陷入困境的客户节省了一天的时间。它是机器人吗？AI？不，虚拟的呼叫中心座席是普通人。“虚拟”修改了呼叫中心，因此呼叫中心是虚拟的，但座席是真实的。
大多数呼叫中心仍然存在实体。但是，云技术使呼叫中心能够雇用更多的远程或“在家”代理。现在，您通常会在呼叫中心看到混合的远程代理和本地代理。呼叫中心仅具有远程座席的趋势也在增长，从而完全免除了对物理设施的需求。这种安排称为虚拟呼叫中心，其远程代理为虚拟呼叫中心代理。
使呼叫中心虚拟化的好处非常明显，尤其是可以通过减少设施成本实现的节省。这对于那些在假日期间大量扩张但在一年的其他11个月内面临几乎空缺的设施的企业而言，可能尤其具有吸引力。此外，任何采用远程座席模型的呼叫中心都可以从能够进入全球劳动力市场中获得收益。拥有一支远程代理团队还可以对冲本地业务中断，例如，暴风雪阻止了一半的代理使驱动器正常工作。
虚拟呼叫中心代理也可以从这种远程安排中受益。借助云技术，通常他们所需要的只是一台计算机，像样的互联网连接和耳机，因此设置和持续的支持需求非常易于管理。在家工作的代理商也可以从通勤的消除和购买“工作”衣橱的需求中受益。此外，在家工作可以使代理人的生活更具灵活性，这可以看作是诱人的工作福利。这最终可能导致更高的试剂保留率。
管理虚拟呼叫中心代理面临一些独特但并非不可克服的挑战。使用远程代理的公司可能需要重新培训才能启用远程学习。此外，组织需要制定保护客户数据的可靠计划。当然，管理人员也必须记住这些人是真实的人。技术将使主管可以监控计划的遵守情况，生产率和质量。同样重要的是，主管需要知道如何培养代理人，并使他们感到自己是团队的一部分。在家工作可能很棒，但如果座席与经理和队友之间没有紧密联系，也可能会很孤单。
虚拟呼叫中心代理是非常真实的，并且在许多组织的运营策略中越来越重要。也许是时候考虑将它们用于您的业务了。
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