如果客户与您品牌的唯一人工互动是通过在您的SparkleComm联络中心工作的代理商来进行，该怎么办？您是否可以确定代理商是出色的“品牌大使”材料？许多公司，特别是那些没有实体店的公司，都处于这个位置。SparkleComm联络中心代理对客户体验以及底线产生重大影响。此外，特工会影响其团队的士气。留住优秀的代理人已经足够困难了。您不想让坏苹果将它们赶走。雇用具有正确特征的代理商对于客户和现有员工的福利至关重要。如果我们可以设计完美的代理，他们将具有以下讨论的素质。这是我们的8种有效联络中心代理素质。
较强的听力理解能力
有效的业务代表能够真正理解电话上客户的意见。这并不像听起来那么容易。大多数学校不教授听力理解，因此许多人都在为这种能力而苦苦挣扎。只需考虑一下您自己的孩子，重要的其他人或同事经常误会您在说什么。现在，请不要让他们看到您的面部表情和手势的功能。理解客户的意思是向他们提供他们所需要的东西的重要组成部分，有效的代理商知道如何做到这一点。
扎实的问题解决能力
一旦代理商了解了客户的需求，她就必须能够制定解决方案。一个没有另一个是不够的。自助服务工具正在过滤掉许多较简单的问题，而代理商则不得不处理更具挑战性的问题。这使得解决问题的技能比以往任何时候都更加重要。这不仅包括知道要怎么做，还包括对问题的所有权并确保已解决。这也可能意味着知道何时升级并寻求帮助。
有礼貌和尊重
热情和礼貌可以解决很多生气的顾客。他们的意识敏锐，顾客会发现诸如猎犬之类的特工的冷漠或自尊心，只会使情况变得更糟。有效的代理人可以礼貌和尊重地对待每个人。他们意识到，这使他们在完成满足客户需求的过程中变得更强大。
信心和负责态度
除了礼貌和尊重，客户还会重视有信心的代理商。《哈佛商业评论》 2017年1月至2月号中一篇发人深省的文章深入探讨了这种质量。鉴于大多数客户在到达代理商时已经通过自助服务的事实，研究人员发现，这些客户中的大多数只是希望代理商负责并解决他们的问题。代理人通过使用诸如“这是您需要做的...”之类的短语来证明这一点，而不只是说出陈词滥调和一大堆选择。
准确性
有时被忽略的代理角色之一是“客户数据更新程序”。在为客户提供服务的过程中，他们可能正在更新信息，例如家庭和电子邮件地址，信用卡信息和联系方式。代理商需要准确输入此信息，以确保客户数据库干净。您的营销团队将保证这种特殊代理质量的重要性！
美好的回忆
座席有很多信息要跟踪。死记硬背地了解信息是最理想的，但记住在何处查找信息也同样重要。人口稠密且易于使用的知识库可以补充座席的记忆，但他必须记住使用它以及在其中查找的位置。
自我激励
有效的代理人在工作绩效方面表现出主动性。他们希望变得更好，因此他们重视反馈并利用它进行改进。自我激励的经纪人可能会对他们的团队产生重大影响，通常还会激励队友获得更高的绩效水平。
可靠性
SparkleComm联络中心是紧密安排的工作环境，SparkleComm联络中心的表现取决于每个人的出现和准时。仅有少量的标注或延迟的代理会降低性能指标和客户体验。当然，生活有时会发生，但是习惯上不可靠的特工不仅会影响表现，还会对更可靠的队友的士气产生负面影响。招聘时，请寻找具有良好工作习惯记录的人员。
成功地联系中心会定期调整业务代表的招聘情况。希望该列表为您在下次更新座席个人资料时提供一些参考。
